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常聽(tīng)起細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品,但關(guān)于細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)說(shuō)得并不多。產(chǎn)品與服務(wù)相輔相成,隨著重卡行業(yè)產(chǎn)品逐步滿足各細(xì)分領(lǐng)域的客戶需求,粗放、籠統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)和用戶的需求,服務(wù)的精細(xì)化發(fā)展將成為下一輪市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。
日前,行業(yè)內(nèi)最早提出并實(shí)踐“貼心服務(wù)”理念的陜汽重卡再啟服務(wù)新征程,重磅推出“e+服務(wù)計(jì)劃”,以解決細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn),以為客戶帶來(lái)價(jià)值為導(dǎo)向,旨在解決客戶運(yùn)營(yíng)難題、提高運(yùn)營(yíng)收益;充分滿足不同個(gè)性化的服務(wù)需求,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,給予客戶細(xì)分市場(chǎng)差異化服務(wù)專屬方案,塑造細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)第一品牌。
那么,陜汽重卡“e+服務(wù)計(jì)劃”解決了哪些行業(yè)痛點(diǎn)?
四大核心服務(wù)打造專業(yè)護(hù)航
卡車,對(duì)于每一個(gè)卡車人來(lái)說(shuō),都是一個(gè)個(gè)小家的縮影。家是什么?家是我們行至遠(yuǎn)方最強(qiáng)勁的動(dòng)力;家是我們遠(yuǎn)足長(zhǎng)行后最寧?kù)o的期待。然而,一直以來(lái),不同運(yùn)營(yíng)環(huán)境下的卡車司機(jī)卻面臨著不同的困難和窘迫。
“卡車載著我們奔前程,為我們遮風(fēng)擋雨,是我們的情感歸宿。一旦它出了問(wèn)題,不能得到及時(shí)有效的解決,我們的身心都會(huì)非常疲憊?!蔽锪鞴纠习謇钗靼舶l(fā)言表示,陜汽“e+服務(wù)計(jì)劃”沿途打造值得信賴的服務(wù)站,幫助用戶一路無(wú)憂,提高出勤率,讓物流運(yùn)輸變得安心、舒心、暖心、順心。
通過(guò)專業(yè)的調(diào)研、總結(jié)用戶需求,陜汽重卡“e+服務(wù)計(jì)劃”作為行業(yè)內(nèi)首家量身定制的服務(wù)解決方案,針對(duì)不同運(yùn)營(yíng)環(huán)境下客戶的服務(wù)訴求,以家元素為核心,將每一個(gè)終端用戶及合作伙伴當(dāng)作家人,為其提供專屬、精準(zhǔn)、智能、熱情的服務(wù)。
專屬(Exclusive):定向服務(wù),尊享感受,專屬的只有您能擁有;
精準(zhǔn)(Exact):精準(zhǔn)需求,精準(zhǔn)服務(wù),一擊到位,安心出行;
智能(Electronic):智能管理,智能體驗(yàn),以智能創(chuàng)造更多可能;
熱情(Enthusiastic):主動(dòng)提醒,細(xì)致關(guān)懷,熱情服務(wù),尊貴體驗(yàn)。
陜汽重卡“e+服務(wù)計(jì)劃”以家人之名,從服務(wù)品質(zhì)、時(shí)效、管理、態(tài)度等方面入手,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程、透明化服務(wù)價(jià)格,在關(guān)愛(ài)卡車司機(jī)的同時(shí),也為行業(yè)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)建立新的標(biāo)桿。
一車一策的專屬定制化服務(wù)
星光不問(wèn)趕路人,歲月不負(fù)有心人。
如果將卡車司機(jī)喻為趕路人,那陜汽重卡就是深耕行業(yè)服務(wù)的有心人。貼近市場(chǎng)、心系客戶,換位思考、真誠(chéng)服務(wù),在陜汽重卡貼心服務(wù)引領(lǐng)下,2021年,陜汽聚焦長(zhǎng)途物流,城建渣土以及商砼細(xì)分市場(chǎng)用戶痛點(diǎn),打造護(hù)航、零點(diǎn)和伴隨服務(wù)計(jì)劃,為用戶提供“專屬于用戶的智慧服務(wù)方案”。
城建渣土運(yùn)輸:零點(diǎn)服務(wù)。城建渣土細(xì)分市場(chǎng)存在的單車運(yùn)距短、白天休息夜間作業(yè)、施工地點(diǎn)不固定、工況環(huán)境較差的特點(diǎn),針對(duì)車輛維修不及時(shí)、配件儲(chǔ)備不充足等痛點(diǎn),陜汽為此定制了“零點(diǎn)服務(wù)計(jì)劃”,以“零點(diǎn)行動(dòng)、智能體驗(yàn)、貼心服務(wù)、一路同行為”服務(wù)主題,提供十大貼心服務(wù)保障,包括駐點(diǎn)保障一對(duì)一,服務(wù)保障零距離;7*24小時(shí)提供服務(wù)支持,服務(wù)需求零等待;專用配件預(yù)投,配件到位零短缺等,有效解決車輛高效出勤。
商砼運(yùn)輸:伴隨服務(wù)。商砼運(yùn)輸市場(chǎng)因?yàn)檫\(yùn)輸貨物的特殊性,對(duì)運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間提出嚴(yán)苛要求。針對(duì)商砼運(yùn)輸細(xì)分市場(chǎng),陜汽推出精準(zhǔn)到位的“伴隨服務(wù)計(jì)劃”,以“貼身伴隨、即刻保障、貼心服務(wù)、如影隨行”為服務(wù)主題,提供時(shí)刻陪伴的服務(wù)守護(hù)。其中,定制化服務(wù)為客戶制定專屬服務(wù)解決方案A、B、C服務(wù)計(jì)劃,包含車輛保養(yǎng)套餐定制、車輛延保套餐定制、駕駛培訓(xùn)計(jì)劃等多項(xiàng)定制服務(wù),提前防范避免額外損失。
長(zhǎng)途物流運(yùn)輸:護(hù)航服務(wù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,干線物流重卡的總量、月行駛里程呈現(xiàn)不斷增高的發(fā)展趨勢(shì),甚至有的快遞物流車月行駛里程能高達(dá)3.5萬(wàn)公里。針對(duì)長(zhǎng)途干線物流運(yùn)輸運(yùn)距長(zhǎng)、強(qiáng)度大、時(shí)效嚴(yán)的特點(diǎn),對(duì)車輛維修時(shí)效性和規(guī)范性提出更高的要求。陜汽對(duì)該細(xì)分市場(chǎng)推出“護(hù)航服務(wù)計(jì)劃”,以“干線保障、線路聯(lián)動(dòng)、貼心服務(wù)、護(hù)航無(wú)憂”為服務(wù)主題,提供服務(wù)熱情的尊貴體驗(yàn),急用戶之所急,解用戶燃眉之急。
確保干線物流用戶用車無(wú)憂,陜汽打造讓卡車司機(jī)信賴的服務(wù)站,具體實(shí)施措施包括核心站點(diǎn)優(yōu)先保障,優(yōu)選600家公路干線物流沿線重點(diǎn)保障站點(diǎn),明確每家站點(diǎn)需要保障的線路,優(yōu)先保障長(zhǎng)途標(biāo)載物流車輛;服務(wù)時(shí)效提升,嚴(yán)格控制長(zhǎng)途標(biāo)載物流車輛服務(wù)時(shí)效,要求所有服務(wù)站按照小保養(yǎng)(發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng))1小時(shí)、大保養(yǎng)(整車保養(yǎng))2小時(shí)、小修(零部件更換)2小時(shí)、中修6小時(shí)、總成大修24小時(shí)、整車大修48小時(shí)控制服務(wù)時(shí)效;以及服務(wù)全過(guò)程實(shí)時(shí)管控、一站式服務(wù)保障、匹配專業(yè)維修檢測(cè)工具、專業(yè)技術(shù)能力持續(xù)提升、專屬配件專項(xiàng)預(yù)投、線路聯(lián)動(dòng)資源互補(bǔ)、超時(shí)主動(dòng)賠付等。
當(dāng)下,卡車用戶關(guān)注產(chǎn)品全生命周期服務(wù),新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從賣(mài)車向賣(mài)服務(wù)轉(zhuǎn)變。
此外,2021年7月1日,全行業(yè)將全部切換國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)國(guó)六階段用戶比較擔(dān)心的問(wèn)題,陜汽已經(jīng)做好充足的準(zhǔn)備,全國(guó)3000家服務(wù)站國(guó)六維修技能已全方位認(rèn)證通過(guò);5000萬(wàn)國(guó)六專用配件在全國(guó)投放到位;國(guó)六后處理系統(tǒng)維護(hù)中心建設(shè)也已經(jīng)完成了500家。不僅如此,還從全鏈條全流程上進(jìn)行管控,送車,保管,維修每個(gè)環(huán)節(jié)專人負(fù)責(zé),為所有的陜汽用戶保駕護(hù)航。
寫(xiě)在最后:
陜汽重卡“e+服務(wù)計(jì)劃”開(kāi)啟了行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)升級(jí)的先河,不僅僅是為卡車用戶解決難點(diǎn)痛點(diǎn),一系列服務(wù)計(jì)劃與措施實(shí)施也為規(guī)范行業(yè)服務(wù)提供了藍(lán)本,將是整個(gè)行業(yè)進(jìn)一步整合和健康發(fā)展的基石。接下來(lái),陜汽“e+服務(wù)計(jì)劃”還將時(shí)刻保持服務(wù)創(chuàng)新意識(shí),為細(xì)分市場(chǎng)車輛的高效運(yùn)營(yíng)提供更加堅(jiān)實(shí)的保障,服務(wù)與品牌有效結(jié)合,必將進(jìn)一步提升陜汽服務(wù)品牌力量。
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