導(dǎo)語(yǔ)：手機(jī)是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚耐ㄓ嵐ぞ?，移?dòng)互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)的結(jié)合，將玉柴的服務(wù)推進(jìn)到了一個(gè)新的層級(jí)。
日前，玉柴服務(wù)APP正式上線并發(fā)布，引起業(yè)界廣泛關(guān)注。這是玉柴實(shí)行服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)取得的又一重大成果。
玉柴服務(wù)APP是玉柴股份經(jīng)過(guò)多年的潛心研發(fā)并精心打造的一款針對(duì)用戶和服務(wù)站的交互系統(tǒng)，其最大特點(diǎn)是方便快捷，通過(guò)該平臺(tái)，用戶可以不加載任何客戶端，不需要繁瑣的申請(qǐng)流程就可以與分布全國(guó)的2913家玉柴服務(wù)站進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。同時(shí)，該平臺(tái)應(yīng)用完全免費(fèi)，任何玉柴用戶都可以關(guān)注微信號(hào)加入。據(jù)悉，該平臺(tái)已于2015年8月份正式全國(guó)上線。
對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)實(shí)行升級(jí)是玉柴研發(fā)APP的初衷，玉柴股份銷售公司客戶服務(wù)中心副經(jīng)理龔智華強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)服務(wù)必須與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合才能重獲新生。玉柴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)雖然遍布全國(guó)各地，但各地的資源難以完全共享?！爱?dāng)用戶遇到突發(fā)情況時(shí)，往往不知道該找誰(shuí)，容易引發(fā)投訴和抱怨?，F(xiàn)在將所有資源整合在服務(wù)APP中，用戶通過(guò)手機(jī)便可以快速而又精準(zhǔn)地查詢到自己所需要的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便多了。”
借助APP，服務(wù)人員可以對(duì)客戶進(jìn)行故障指導(dǎo)、車輛定位、故障判斷等，不但便于配備專業(yè)的維修人員和工具，避免二次外出，還可以提升用戶體驗(yàn)。用戶可以選擇就近服務(wù)站點(diǎn)維修，或者預(yù)約自己熟悉的站點(diǎn)提供服務(wù)。并且廠家在線客服還能和用戶實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)無(wú)障礙溝通。所有這一切都充分體現(xiàn)了玉柴“一切為了用戶，一切為用戶著想”的宗旨。
龔智華對(duì)此表示：“我們這樣做的其中一個(gè)重要的目的是為了讓客戶從‘服務(wù)的起點(diǎn)’就可以開始進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。”據(jù)悉，通過(guò)這套系統(tǒng)從受理用戶投訴，直到與用戶溝通，最終排除故障等一整套流程所需要的時(shí)間，都可以提前告知用戶，從開始報(bào)修、服務(wù)響應(yīng)、初步溝通、救援出發(fā)、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、初步診斷、周邊配件庫(kù)存、配件到位時(shí)間、維修開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、維修質(zhì)檢等等過(guò)程，都會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行透明化，做到一切盡在掌控中。在不久的將來(lái)開通“在線評(píng)分機(jī)制”是服務(wù)APP上的又一大亮點(diǎn)，用戶可以在空閑時(shí)間主動(dòng)提交考核評(píng)分，不再受時(shí)間和空間上的限制。而在以前這些工作都需要靠人工完成，不僅難以保證時(shí)間，而且很難監(jiān)控回訪的質(zhì)量。
還有一個(gè)好消息可以“劇透”給大家，玉柴的服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在努力進(jìn)行服務(wù)APP第二階段車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)融合開發(fā)，未來(lái)如果再遇到問題，發(fā)動(dòng)機(jī)上的智能終端可以自動(dòng)將故障發(fā)送到玉柴服務(wù)后臺(tái)，第一時(shí)間通知到用戶，服務(wù)后臺(tái)會(huì)通過(guò)遠(yuǎn)程端指導(dǎo)司機(jī)維修，如果在高速路上時(shí)遇到緊急情況，服務(wù)APP會(huì)根據(jù)實(shí)際的故障情況對(duì)是否能夠繼續(xù)行駛或需要進(jìn)行立即停車等待救援也會(huì)預(yù)先提示.
在玉柴服務(wù)APP第二階段建設(shè)中，車聯(lián)網(wǎng)的駕駛行為指導(dǎo)、油耗監(jiān)控等客戶關(guān)注的功能同樣會(huì)得以實(shí)現(xiàn)。龔智華介紹，在現(xiàn)有傳統(tǒng)的方式中，玉柴有分布在全國(guó)的60名服務(wù)工程師，其中20多名工程師每天都在從事專業(yè)的數(shù)據(jù)搜集整理工作，為客戶提供使用建議指導(dǎo)等一系列的增值服務(wù)，為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，但這種傳統(tǒng)的人工方式效率不高。服務(wù)APP上線之后，客戶可以對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行定制，在客戶需要時(shí)可以第一時(shí)間將后臺(tái)監(jiān)控及分析的報(bào)表發(fā)送給用戶。這樣大大縮短了服務(wù)時(shí)間，提升了服務(wù)效率，使用戶真正感受到玉柴的貼心服務(wù)。
對(duì)于APP的前景，玉柴十分看好，龔智華副經(jīng)理樂觀地預(yù)計(jì)：“未來(lái)五年，通過(guò)APP服務(wù)保修的客戶至少可以占整個(gè)售后比重的30%。”
編后語(yǔ)：
玉柴人善于給自己“挑刺”，不僅自己給自己“挑刺”，還發(fā)動(dòng)大家給自己“挑刺”，用挑剔的眼光來(lái)看待現(xiàn)有的服務(wù)，玉柴人總是感覺不夠完美。譬如，響應(yīng)速度能否再快些？救援時(shí)間能否在短些？工作效率能否再高些……而這一切的出發(fā)點(diǎn)都是為了給用戶提供最大的使用價(jià)值。正是對(duì)自身服務(wù)的“不滿足”，才造就了今天客戶對(duì)玉柴服務(wù)有如此高的信任度，也讓玉柴在國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)銷量上突飛猛進(jìn)。
不忘初心，方得始終。登上頂峰不難，難的是身在頂峰還心系用戶，商用車之家小編相信，服務(wù)水準(zhǔn)追求永無(wú)止境，才能讓其變得越來(lái)越美。
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