海格15周年盤點(diǎn)：創(chuàng)新讓服務(wù)更貼心

 

　　談起15年的服務(wù)經(jīng)歷，海格客戶服務(wù)總監(jiān)謝江宏頻頻提到創(chuàng)新，“服務(wù)上要?jiǎng)?chuàng)新很難，但沒有創(chuàng)新的服務(wù)猶如一潭死水，創(chuàng)新激發(fā)了活力，集聚了發(fā)展的正能量，海格服務(wù)的15年走的是一條創(chuàng)新之路”。是的，海格的貼心服務(wù)理念、呼叫中心、保姆式服務(wù)、智慧服務(wù)等已經(jīng)成為客車業(yè)服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)，并獲得商用車售后服務(wù)“年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

 

　　創(chuàng)新服務(wù)理念 凸顯客戶導(dǎo)向

 

　　客戶服務(wù)部劉學(xué)淵副部長在談到海格服務(wù)理念時(shí)說：“公司04年確立了‘客戶導(dǎo)向、用心貼心、快捷高效’的服務(wù)理念，理念凸顯的是客戶價(jià)值導(dǎo)向，我們著力圍繞客戶價(jià)值構(gòu)建貼心服務(wù)品牌，基于這樣的服務(wù)理念海格首創(chuàng)客車業(yè)呼叫中心，首推保姆式服務(wù)”。

 

　　05年5月，為建立高效的客戶溝通平臺(tái)，提高服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率，海格創(chuàng)建了國內(nèi)客車行業(yè)的第一個(gè)400呼叫中心。這一年，海格年產(chǎn)銷突破10000臺(tái)大關(guān)。此后，很多客車制造企業(yè)都相繼成立了客戶呼叫中心。

 

　　海格客車呼叫中心

 

　　“創(chuàng)建呼叫中心的目的就是，第一讓客戶能快速、方便聯(lián)系到我們，對(duì)客戶反饋問題要及時(shí)解決;第二我們要關(guān)心客戶，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解我們產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)現(xiàn)狀;第三對(duì)內(nèi)部也是一個(gè)監(jiān)管系統(tǒng)，是對(duì)體系良性運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)補(bǔ)充?，F(xiàn)在每天早晨8點(diǎn)鐘，我們雷打不動(dòng)，必須給公司領(lǐng)導(dǎo)提供前一天的客戶投訴和客服情況報(bào)表。”劉學(xué)淵說。

 

　　呼叫中心建立的是一個(gè)客戶公共溝通平臺(tái)，海格還針對(duì)VIP客戶在業(yè)內(nèi)率先推出保姆式服務(wù)。對(duì)保姆式服務(wù)的內(nèi)涵，劉學(xué)淵介紹說，“保姆式服務(wù)是通過我們的專業(yè)化服務(wù)為高端客戶使用、維保車輛解決后顧之憂，一是為客戶量身選定定點(diǎn)服務(wù)站，或選派專職服務(wù)技師上門駐點(diǎn)服務(wù)。二是提供“大包”服務(wù)，由海格承擔(dān)所有車輛維保服務(wù)，確保車輛完好率和出勤率。三是對(duì)客戶進(jìn)行駕駛操作、維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)，定期回訪客戶，跟蹤下載車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時(shí)向客戶提出車輛運(yùn)行和維修、維護(hù)建議。保姆式服務(wù)已經(jīng)成為海格SCANIA高檔車、新能源客車的主要服務(wù)模式，并實(shí)現(xiàn)了與客戶共贏”。

 

　　創(chuàng)新服務(wù)方式 提升客戶價(jià)值

 

　　2013年12月14日，海格收到寧波公交公司的表揚(yáng)信，信中對(duì)海格服務(wù)予以高度稱贊，并送來“悉心指導(dǎo)、貼心服務(wù)”的錦旗，以表達(dá)對(duì)蘇州金龍多年來在新車型、新技術(shù)以及提高維修人員技能水平方面的培訓(xùn)支持表示感謝。

 

　　最近幾年寧波公交購置的約500輛海格客車以天然氣客車、混合動(dòng)力客車為主。三年來，海格與寧波公交每年都要根據(jù)產(chǎn)品新配置、新技術(shù)制定培訓(xùn)方案，分期、分批、分層級(jí)、全員培訓(xùn)清潔能源和新能源客車原理、結(jié)構(gòu)、使用、維修等新技術(shù)。僅2013年，海格就為寧波公交組織10多場(chǎng)次，500多人次的培訓(xùn)。

 

　　寧波公交送來錦旗

 

　　劉學(xué)淵告訴記者，其實(shí)每年服務(wù)部都會(huì)收到客戶的來函和錦旗，“對(duì)于新能源客車、天然氣客車等新技術(shù)的服務(wù)我們的原則是‘車到人到’，車輛交付后，海格的服務(wù)工程師和培訓(xùn)工程師就會(huì)對(duì)司機(jī)、機(jī)務(wù)人員和維修工進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客戶既學(xué)習(xí)了客車最新技術(shù)，提升了員工技術(shù)水平，同時(shí)能正確駕駛和保養(yǎng)車輛，是一種雙贏的服務(wù)方式。”

 

　　近幾年來，海格投入了近1000萬資金建設(shè)了1000多平方米的培訓(xùn)中心。每年免費(fèi)為公路客運(yùn)、公交公司培訓(xùn)大量機(jī)務(wù)、維修人員，以服務(wù)培訓(xùn)為抓手，把新技術(shù)的培訓(xùn)融入服務(wù)之中，形成與客戶互動(dòng)、漸進(jìn)、共贏的服務(wù)培訓(xùn)方式，為客戶也為行業(yè)在天然氣客車、新能源客車等新技術(shù)培訓(xùn)方面發(fā)揮了重要作用。

 

　　此外，為提升服務(wù)價(jià)值，降低客戶車輛故障概率和維修成本，從05年開始，海格每年根據(jù)季節(jié)性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動(dòng)，元旦、春運(yùn)前的“車輛安全檢查保養(yǎng)服務(wù)”活動(dòng)，這些季節(jié)性的客戶關(guān)懷服務(wù)月活動(dòng)在海格已經(jīng)制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，一項(xiàng)客戶服務(wù)活動(dòng)能持續(xù)10年在客車業(yè)已經(jīng)寥寥無幾。

 

 

　　2010年，海格G-BOS拉開了客車行業(yè)車聯(lián)網(wǎng)的序幕，該系統(tǒng)融智能技術(shù)和智慧服務(wù)于一體，是客車智能化、信息化的里程碑式系統(tǒng)，獲十多項(xiàng)國家專利。由此也激發(fā)了客車制造企業(yè)競(jìng)相研發(fā)智能管理系統(tǒng)的熱情，客車業(yè)車聯(lián)網(wǎng)逐步演進(jìn)到共鳴合奏的局面。

 

　　而為外人所不知的是當(dāng)初G-BOS的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是服務(wù)總監(jiān)謝江宏，他是客車服務(wù)系統(tǒng)的一位老將，從事客車服務(wù)近20年，對(duì)客車服務(wù)有深刻的理解，他一直思考著如何改變被動(dòng)式服務(wù)，客車企業(yè)如何利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)幫助客運(yùn)企業(yè)構(gòu)建一套運(yùn)營管理系統(tǒng)，為客車整個(gè)生命周期創(chuàng)造新的服務(wù)模式。

 

　　G-BOS就是基于客車全生命周期管理發(fā)起，為打開客車主動(dòng)服務(wù)之門而起航的。2013年，攜帶更多新功能的G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)Ⅱ代強(qiáng)勢(shì)推出，再次引領(lǐng)了客車行業(yè)車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級(jí)，助推中國道路運(yùn)輸業(yè)走向更深層次的車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

 

　　迎合著客車電子化、信息化的發(fā)展大勢(shì)，G-BOS的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)為車廠和客戶提供了無縫對(duì)接，讓企業(yè)運(yùn)營者擁有了更實(shí)用、更宜用、更好用的科學(xué)管理工具，G-BOS為客戶提供的不僅僅是一種高度智能化的產(chǎn)品，更是一種客車的服務(wù)新模式。

 

　　創(chuàng)新客戶體驗(yàn) 打造品牌競(jìng)爭(zhēng)力

 

　　2013年12月初，海格客戶服務(wù)部收到了來自徐州公交公司的表揚(yáng)信，信中對(duì)海格客車的新能源服務(wù)予以高度稱贊，并列舉了海格駐徐州服務(wù)工程師程加勝和他帶領(lǐng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為保障徐州209臺(tái)新能源客車運(yùn)營無憂所做的感人事跡。

 

　　徐州公交公司2013年3月份通過招標(biāo)采購一批新能源公交客車，海格中標(biāo)奪得全部209臺(tái)新能源客車訂單，該批車是徐州市推廣使用最大的一批新能源車，被列為當(dāng)?shù)卣囊豁?xiàng)民生工程，其重要性不言而喻。同時(shí)，新能源是一項(xiàng)新技術(shù)，駕駛操作事項(xiàng)、維修知識(shí)和方法有待培訓(xùn)普及，其服務(wù)難度可想而知。

 

　　海格氣電混合動(dòng)力公交在徐州火車站

 

　　“由于車輛要提前上線運(yùn)行，209臺(tái)車上線前的調(diào)試檢查必須在3天內(nèi)完成，這3天里，海格新能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)休息不到16小時(shí)，我們看到的是眼帶血絲、明顯疲憊不堪卻奮斗在現(xiàn)場(chǎng)的海格服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的電話一天4個(gè)充滿的電池全部打成了自動(dòng)關(guān)機(jī)!”回憶起新能源車正式投入運(yùn)營前的那三天，徐州公交機(jī)務(wù)人員爭(zhēng)相對(duì)海格服務(wù)團(tuán)隊(duì)敢打硬仗的精神大加贊賞。

 

　　“徐州公交客戶稱贊的是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作風(fēng)優(yōu)良、團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)的精神，深層次體現(xiàn)的是客戶對(duì)海格企業(yè)文化、服務(wù)理念、職業(yè)化員工素養(yǎng)最直接的體驗(yàn)和感受”。謝江宏總監(jiān)感概地說。

 

　　針對(duì)客車服務(wù)特點(diǎn)，海格從2012年開始，推出“區(qū)域化、沉下去、動(dòng)起來”的體驗(yàn)式服務(wù)。通過區(qū)域服務(wù)資源整合，業(yè)務(wù)管理權(quán)限下沉，對(duì)駐外人員定期走訪客戶和服務(wù)項(xiàng)目管理等舉措提升海格貼心服務(wù)的客戶體驗(yàn)。

 

　　“問渠哪得清如許,為有源頭活水來”，客戶的需要和期望在不斷變化，唯有不斷地創(chuàng)新才能提升客戶利益和價(jià)值，只有不斷創(chuàng)新才能打造海格服務(wù)的新生命力，祝福海格在創(chuàng)新路上走的更穩(wěn)健、更長遠(yuǎn)!
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