“十二五”期間，南京旅游包車必須抓住亞青會(huì)、青奧會(huì)的重大機(jī)遇，貫徹落實(shí)《國(guó)民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，為南京從旅游城市向城市旅游轉(zhuǎn)變提供有力的運(yùn)輸保障，筆者結(jié)合旅游包車業(yè)管理十多年的工作實(shí)踐和心得，提出一些促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路和方法，供大家參考。
市場(chǎng)存在的問(wèn)題
一是市場(chǎng)集中度低，經(jīng)營(yíng)主體分散?，F(xiàn)有73戶旅游包車企業(yè)2627輛旅游客車，市場(chǎng)集中度不到36%，低于全省平均水平。
二是經(jīng)營(yíng)方式粗放，承包經(jīng)營(yíng)是主流。80%以上旅游包車企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)仍未實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算的公司化經(jīng)營(yíng)，以單車承包經(jīng)營(yíng)為主。
三是運(yùn)力結(jié)構(gòu)單一，高檔車缺乏。2627輛旅游包車中車輛類型等級(jí)是中級(jí)的占到47.15%，高一級(jí)占到52.13%，高二高三級(jí)僅占到0.72%，不能滿足市場(chǎng)個(gè)性化、高端化、高品質(zhì)的出行需求。
四是運(yùn)輸組織化程度較低，運(yùn)輸效率不高。企業(yè)公司化經(jīng)營(yíng)率不高，加上整個(gè)行業(yè)的旅游包車信息服務(wù)及調(diào)度平臺(tái)未建成，運(yùn)輸效率不高。
五是服務(wù)品質(zhì)參差不齊，誠(chéng)信度不高。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理觀念淡漠，行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不積極。盡管年度投訴率低于客車平均投訴率，但離“高質(zhì)量服務(wù)”需求差距較大，2011年度全市道路客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核中只有大華、雅高等4戶旅游包車企業(yè)被評(píng)為3A優(yōu)良等級(jí)，僅占旅游包車業(yè)戶數(shù)5%。
六是行業(yè)缺乏龍頭，品牌企業(yè)少?，F(xiàn)有包車企業(yè)中100輛以上4戶，50-99輛16戶，10-49輛35戶，10輛以下18戶，包車市場(chǎng)缺乏一批具有影響力、競(jìng)爭(zhēng)力，在華東旅游客運(yùn)市場(chǎng)上“叫得響”龍頭企業(yè)。部分企業(yè)對(duì)企業(yè)文化、品牌建設(shè)尚處于順其自然階段。
七是市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)生存不易。南京旅游包車市場(chǎng)自實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，一直實(shí)行的是市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，通過(guò)前置許可進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由承、托雙方根據(jù)里程、車型等協(xié)商確定。據(jù)調(diào)查，有95%企業(yè)認(rèn)為市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，76%的企業(yè)認(rèn)為旅行社等用車單位壓價(jià)嚴(yán)重，50%以上企業(yè)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)只能保本。包車客運(yùn)處于旅游市場(chǎng)最下游，缺乏話語(yǔ)權(quán)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)依然是最被看重的競(jìng)爭(zhēng)方式。
八是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)疲軟，企業(yè)信心指數(shù)不足。由于受國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)波動(dòng)等因素影響，去年旅游包車企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)增長(zhǎng)的不足50%，認(rèn)為市場(chǎng)運(yùn)力不足的只占到34%，68%的被調(diào)查單位認(rèn)為淡季旅游包車違章經(jīng)營(yíng)多，16%的企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)有的市場(chǎng)運(yùn)力過(guò)度飽和。
九是配套設(shè)施不足，行業(yè)發(fā)展受制約。目前全市沒(méi)有一個(gè)專門服務(wù)于旅游包車發(fā)車停車集散站，只能在非早晚高峰時(shí)段停放在新街口、鼓樓等街頭巷尾，給企業(yè)管理、行業(yè)管理，乃至安全管管理帶來(lái)困難和隱患。
轉(zhuǎn)型升級(jí)思路之一：促進(jìn)規(guī)?；⒓s化
一是提高市場(chǎng)資源配置優(yōu)化的科學(xué)性，盡快出臺(tái)《南京旅游包車運(yùn)力發(fā)展指導(dǎo)意見》。明確旅游包車運(yùn)力發(fā)展的原則、方式、程序，提高轉(zhuǎn)型發(fā)展的科學(xué)合理性和超前引導(dǎo)作用。
二是鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略重組，制定《南京旅游包車整合方案》以及配套政策和措施，力爭(zhēng)在“十二五”末，通過(guò)兼并、收購(gòu)、入股等方式，使市場(chǎng)集中度達(dá)到50以上，擁有50輛以上客車的旅游企業(yè)所占市場(chǎng)份額達(dá)到70%。在政策制定上要打破地方保護(hù)、跨行業(yè)限制，支持包括南京以外的具有實(shí)力和品牌企業(yè)參與，全力打造南京的旅游大企業(yè)大集團(tuán)。
三是完善市場(chǎng)淘汰機(jī)制。南京自2008年開始實(shí)施企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核，規(guī)定“凡上一年度等級(jí)為B級(jí)或連續(xù)兩個(gè)年度考核為A級(jí)的企業(yè)，經(jīng)整改仍不合格且存在重大安全隱患的，按照規(guī)定吊銷其相應(yīng)道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可范圍”，同時(shí)要結(jié)合“許可證”和“道路證”兩證審驗(yàn)常規(guī)工作以及最新的企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等手段，制定出符合區(qū)域旅游包車良性發(fā)展的退出機(jī)制。
轉(zhuǎn)型升級(jí)思路之二：打造品牌旅游包車企業(yè)
一是提高服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)中對(duì)投標(biāo)人資格要求。在運(yùn)力發(fā)展方向上向信譽(yù)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、安全管理、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量等方面優(yōu)秀的企業(yè)傾斜，尤其對(duì)一些關(guān)聯(lián)企業(yè)（控投、委托、合作等經(jīng)營(yíng)模式）的整合，要在評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上給予加分，用政策引導(dǎo)企業(yè)規(guī)?；?、集約化經(jīng)營(yíng)；同時(shí)，限制那些經(jīng)營(yíng)上“只包不管”、經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范、安全管理水平低的企業(yè)。
二是引導(dǎo)企業(yè)樹立品牌意識(shí)，建立企業(yè)文化，做好未來(lái)發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)可從建立企業(yè)文化、制定服務(wù)規(guī)范、樹立企業(yè)形象、得到消費(fèi)者認(rèn)可等方面樹立品牌，其中服務(wù)質(zhì)量是以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)；企業(yè)形象上可以從車輛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和外觀、服務(wù)人員統(tǒng)一服裝等方面入手；消費(fèi)者認(rèn)可是企業(yè)最高褒獎(jiǎng)，應(yīng)踏實(shí)地做好市場(chǎng)分析、市場(chǎng)跟蹤、市場(chǎng)反饋等節(jié)點(diǎn)工作。
三是細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容，重點(diǎn)培育細(xì)分市場(chǎng)的龍頭企業(yè)，如培育“一日游”、“會(huì)獎(jiǎng)旅游”、“文化休閑游”、“度假休閑游”“等幾個(gè)市場(chǎng)的龍頭，引導(dǎo)企業(yè)針對(duì)服務(wù)內(nèi)容不同采取個(gè)性化、差異化的服務(wù)模式提升品質(zhì)。例如：”一日游“以華通公司為龍頭，”會(huì)獎(jiǎng)旅游“以省外事旅游公司、省級(jí)機(jī)關(guān)接待車隊(duì)等單位為龍頭，”文化休閑游“以大華、雅高等公車公營(yíng)企業(yè)為龍頭。
四是開通”美麗鄉(xiāng)村旅游直通車“，服務(wù)城鄉(xiāng)一體化。目前，江寧”五朵金花“入選”中國(guó)十大美麗鄉(xiāng)村“，高淳椏溪鎮(zhèn)成為我國(guó)首個(gè)國(guó)際慢城，但是越來(lái)越多的游客在游玩的時(shí)候感到”出門難“（無(wú)直達(dá)公交車）。雅高公司先行試點(diǎn)，開通”美麗鄉(xiāng)村旅游直通車“，直達(dá)6個(gè)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)。行業(yè)部門可以此為示范，引導(dǎo)企業(yè)適時(shí)增推六合山水之旅、浦口老山養(yǎng)生之旅等專線，服務(wù)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展。
轉(zhuǎn)型升級(jí)思路之三：推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)向集約型轉(zhuǎn)變
一是全面實(shí)施旅游包車經(jīng)營(yíng)權(quán)使用合同制度。2013年4月，新的《江蘇省道路運(yùn)輸條例》實(shí)施，應(yīng)爭(zhēng)取在2013年前后，將我市所有在營(yíng)的旅游包車全部簽訂《旅游包車經(jīng)營(yíng)權(quán)使用合同》，引導(dǎo)企業(yè)逐步向規(guī)范化經(jīng)營(yíng)、向集約化發(fā)展。
二是穩(wěn)步推進(jìn)旅游包車企業(yè)公司化改造。新增運(yùn)力優(yōu)先向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、公司化企業(yè)投放，承諾實(shí)施公車公營(yíng)。
三是規(guī)范現(xiàn)有承包經(jīng)營(yíng)方式?？紤]到承包經(jīng)營(yíng)客觀存在多年，有其市場(chǎng)存在空間，加上現(xiàn)有的旅游市場(chǎng)體系完善還有時(shí)日，零團(tuán)費(fèi)、旅游小費(fèi)、進(jìn)店購(gòu)物、團(tuán)費(fèi)結(jié)算、導(dǎo)游工資等一系列問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決，包車不具備全部實(shí)施公司化改造條件，建議由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，制定統(tǒng)一的承包經(jīng)營(yíng)合同范本，明確客運(yùn)企業(yè)與承包人權(quán)利與義務(wù)，全面規(guī)范承包經(jīng)營(yíng)行為。
四是建立營(yíng)銷機(jī)制，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)必須將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到滿足旅客需求的市場(chǎng)上來(lái)，進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，了解旅客的心理需求。充分利用網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等新媒體優(yōu)勢(shì)搭建營(yíng)銷平臺(tái)，推出相應(yīng)線路，提供有針對(duì)性有特色旅游包車服務(wù)；同時(shí)加強(qiáng)與旅游娛樂(lè)、文化傳播、會(huì)獎(jiǎng)舉辦、青奧（亞青）旅游等方面營(yíng)銷合作，增加營(yíng)銷投入，化被動(dòng)為主動(dòng)，宣傳旅游包車形象，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
轉(zhuǎn)型升級(jí)思路之四：推動(dòng)行業(yè)智慧化發(fā)展
一是加快旅游包車綜合信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。完善旅游包車客運(yùn)信息管理平臺(tái)，逐步建立集網(wǎng)上選車、網(wǎng)上調(diào)度、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等多功能為一體的信息化管理系統(tǒng)。同時(shí)強(qiáng)化應(yīng)急保障、實(shí)時(shí)監(jiān)控、信息查詢、統(tǒng)計(jì)分析與決策等功能，全面提升管理效率、服務(wù)水平和突發(fā)事件等應(yīng)急保障能力。
二是定期發(fā)布旅游包車市場(chǎng)信息。準(zhǔn)確掌握旅游客運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，全面科學(xué)地分析客運(yùn)市場(chǎng)供求狀況，及時(shí)地發(fā)布旅游市場(chǎng)信息和市場(chǎng)運(yùn)力供求狀況，指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。
三是建立旅游市場(chǎng)信息互通機(jī)制和管理互動(dòng)機(jī)制。包括：交通部門將審驗(yàn)合格的旅游客運(yùn)企業(yè)和車輛通報(bào)給旅游部門，并在”江蘇省運(yùn)輸信息網(wǎng)“等網(wǎng)站上公布，供旅行社等用車單位查詢調(diào)用；公安部門可將近三年有重大責(zé)任事故的企業(yè)、駕駛員名單通報(bào)給交通部門供市場(chǎng)準(zhǔn)入及年審時(shí)篩選；旅游部門將年審合格的旅行社和導(dǎo)游等信息公布給交通部門，供旅游企業(yè)簽訂運(yùn)輸合同使用；交通、旅游等執(zhí)法部門對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行綜合執(zhí)法。
轉(zhuǎn)型升級(jí)思路之五：推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施
一是推進(jìn)兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施。國(guó)家質(zhì)監(jiān)局、標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)《旅游汽車公司資質(zhì)等級(jí)劃分》（GB/T-26359-2010）和《旅游汽車公司資質(zhì)等級(jí)劃分》（GB/T-26364-2010）兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，企業(yè)貫徹不主動(dòng)落實(shí)不到位，行業(yè)管理部門要制定相應(yīng)監(jiān)督考核機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)。
二是積極開展旅游包車標(biāo)準(zhǔn)化示范單位創(chuàng)建活動(dòng)。在全市3A優(yōu)良企業(yè)中，培育一批運(yùn)作規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)。借鑒長(zhǎng)途班車”江蘇快客“品牌的戰(zhàn)略策劃，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化。
三是完善服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)管模式。將客車服務(wù)質(zhì)量納入路檢路查和源頭監(jiān)管的范圍，除對(duì)違規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行查處外，對(duì)違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為也進(jìn)行查處。同時(shí)將上述記錄反饋給相關(guān)企業(yè)，按照責(zé)任追究制度進(jìn)行處理。此外，行業(yè)管理部門定期到企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行明察暗訪，將檢查的結(jié)果予以公布，供社會(huì)、媒體、群眾監(jiān)督。
四是完善質(zhì)量信譽(yù)考核和績(jī)效考核有效銜接。首先，增加客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核中的分值比重，并從質(zhì)量管理制度和質(zhì)量行為兩個(gè)層次對(duì)企業(yè)進(jìn)行考核；其次，企業(yè)每年度將服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和結(jié)果向考核部門進(jìn)行反饋，并接受監(jiān)督。最后，再?gòu)膹臉I(yè)人員誠(chéng)信考核、企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人考核出發(fā)，引導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和規(guī)范服務(wù)，重點(diǎn)對(duì)從業(yè)行為、安全駕駛、服務(wù)水平、遵章守紀(jì)等方面考核和評(píng)價(jià)。考核時(shí)可采取日常檢查、專項(xiàng)督查、綜合考查、暗訪抽查等的方式進(jìn)行。
轉(zhuǎn)型升級(jí)思路之六：推進(jìn)服務(wù)人性化
一是提高從業(yè)人員素質(zhì)。從業(yè)人員素質(zhì)提高是旅游服務(wù)質(zhì)量提升和企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的根本解決之道。旅游包車作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，經(jīng)驗(yàn)曲線固然在管理中起著舉足輕重的作用，但人才的培養(yǎng)也須與時(shí)俱進(jìn)，可以由企業(yè)自身或由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，開展從業(yè)培訓(xùn)，建設(shè)專業(yè)化的旅游管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)人才隊(duì)伍。
二是完善旅游交通網(wǎng)絡(luò)體系。積極聯(lián)絡(luò)市旅委共同建設(shè)南京旅游集散中心，提升旅游集散和輻射功能，強(qiáng)化旅游門戶城市的地位；完善南京主要景點(diǎn)的交通線網(wǎng)，推進(jìn)旅游專線交通向郊區(qū)景點(diǎn)延伸，在汽車南站、小紅山客運(yùn)站等重要窗口地區(qū)建立旅游咨詢服務(wù)中心。
三是建立游客緊急救援體系。由市旅委牽頭成立南京旅游救援中心，定期發(fā)布南京旅游安全風(fēng)險(xiǎn)信息，構(gòu)建全市的旅游救助網(wǎng)絡(luò)，完善應(yīng)急處置機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)人員安全教育和應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)急處置能力。
