南京：旅游包車轉(zhuǎn)型發(fā)展的舉措

 

　　"十二五"期間,南京旅游包車必須抓住亞青會、青奧會的重大機(jī)遇,貫徹落實《國民旅游休閑綱要(2013-2020年)》,實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展,為南京從旅游城市向城市旅游轉(zhuǎn)變提供有力的運輸保障,筆者結(jié)合旅游包車業(yè)管理十多年的工作實踐和心得,提出一些促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路和方法,供大家參考.

 

 

　　一是市場集中度低,經(jīng)營主體分散.現(xiàn)有73戶旅游包車企業(yè)2627輛旅游客車,市場集中度不到36%,低于全省平均水平.

 

　　二是經(jīng)營方式粗放,承包經(jīng)營是主流.80%以上旅游包車企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營仍未實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算的公司化經(jīng)營,以單車承包經(jīng)營為主.

 

　　三是運力結(jié)構(gòu)單一,高檔車缺乏.2627輛旅游包車中車輛類型等級是中級的占到47.15%,高一級占到52.13%,高二高三級僅占到0.72%,不能滿足市場個性化、高端化、高品質(zhì)的出行需求.

 

　　四是運輸組織化程度較低,運輸效率不高.企業(yè)公司化經(jīng)營率不高,加上整個行業(yè)的旅游包車信息服務(wù)及調(diào)度平臺未建成,運輸效率不高.

 

　　五是服務(wù)品質(zhì)參差不齊,誠信度不高.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理觀念淡漠,行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)落實不積極.盡管年度投訴率低于客車平均投訴率,但離"高質(zhì)量服務(wù)"需求差距較大,2011年度全市道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核中只有大華、雅高等4戶旅游包車企業(yè)被評為3A優(yōu)良等級,僅占旅游包車業(yè)戶數(shù)5%.

 

　　六是行業(yè)缺乏龍頭,品牌企業(yè)少.現(xiàn)有包車企業(yè)中100輛以上4戶,50-99輛16戶,10-49輛35戶,10輛以下18戶,包車市場缺乏一批具有影響力、競爭力,在華東旅游客運市場上"叫得響"龍頭企業(yè).部分企業(yè)對企業(yè)文化、品牌建設(shè)尚處于順其自然階段.

 

　　七是市場價格競爭激烈,企業(yè)生存不易.南京旅游包車市場自實行市場經(jīng)濟(jì)以來,一直實行的是市場準(zhǔn)入機(jī)制,通過前置許可進(jìn)入市場經(jīng)營;實行市場調(diào)節(jié)價,由承、托雙方根據(jù)里程、車型等協(xié)商確定.據(jù)調(diào)查,有95%企業(yè)認(rèn)為市場價格競爭激烈,76%的企業(yè)認(rèn)為旅行社等用車單位壓價嚴(yán)重,50%以上企業(yè)認(rèn)為經(jīng)營只能保本.包車客運處于旅游市場最下游,缺乏話語權(quán),低價競爭依然是最被看重的競爭方式.

 

　　八是經(jīng)濟(jì)增長疲軟,企業(yè)信心指數(shù)不足.由于受國際經(jīng)濟(jì)形勢波動等因素影響,去年旅游包車企業(yè)經(jīng)營效益持續(xù)增長的不足50%,認(rèn)為市場運力不足的只占到34%,68%的被調(diào)查單位認(rèn)為淡季旅游包車違章經(jīng)營多,16%的企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)有的市場運力過度飽和.

 

　　九是配套設(shè)施不足,行業(yè)發(fā)展受制約.目前全市沒有一個專門服務(wù)于旅游包車發(fā)車停車集散站,只能在非早晚高峰時段停放在新街口、鼓樓等街頭巷尾,給企業(yè)管理、行業(yè)管理,乃至安全管管理帶來困難和隱患.

 

 

　　一是提高市場資源配置優(yōu)化的科學(xué)性,盡快出臺《南京旅游包車運力發(fā)展指導(dǎo)意見》.明確旅游包車運力發(fā)展的原則、方式、程序,提高轉(zhuǎn)型發(fā)展的科學(xué)合理性和超前引導(dǎo)作用.

 

　　二是鼓勵企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略重組,制定《南京旅游包車整合方案》以及配套政策和措施,力爭在"十二五"末,通過兼并、收購、入股等方式,使市場集中度達(dá)到50以上,擁有50輛以上客車的旅游企業(yè)所占市場份額達(dá)到70%.在政策制定上要打破地方保護(hù)、跨行業(yè)限制,支持包括南京以外的具有實力和品牌企業(yè)參與,全力打造南京的旅游大企業(yè)大集團(tuán).

 

　　三是完善市場淘汰機(jī)制.南京自2008年開始實施企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核,規(guī)定"凡上一年度等級為B級或連續(xù)兩個年度考核為A級的企業(yè),經(jīng)整改仍不合格且存在重大安全隱患的,按照規(guī)定吊銷其相應(yīng)道路運輸經(jīng)營許可范圍",同時要結(jié)合"許可證"和"道路證"兩證審驗常規(guī)工作以及最新的企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等手段,制定出符合區(qū)域旅游包車良性發(fā)展的退出機(jī)制.

 

　　一是提高服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)中對投標(biāo)人資格要求.在運力發(fā)展方向上向信譽(yù)資質(zhì)、經(jīng)營機(jī)制、安全管理、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量等方面優(yōu)秀的企業(yè)傾斜,尤其對一些關(guān)聯(lián)企業(yè)(控投、委托、合作等經(jīng)營模式)的整合,要在評分標(biāo)準(zhǔn)上給予加分,用政策引導(dǎo)企業(yè)規(guī)?；⒓s化經(jīng)營;同時,限制那些經(jīng)營上"只包不管"、經(jīng)營行為不規(guī)范、安全管理水平低的企業(yè).

 

　　二是引導(dǎo)企業(yè)樹立品牌意識,建立企業(yè)文化,做好未來發(fā)展規(guī)劃.企業(yè)可從建立企業(yè)文化、制定服務(wù)規(guī)范、樹立企業(yè)形象、得到消費者認(rèn)可等方面樹立品牌,其中服務(wù)質(zhì)量是以滿足用戶需求為出發(fā)點;企業(yè)形象上可以從車輛統(tǒng)一標(biāo)識和外觀、服務(wù)人員統(tǒng)一服裝等方面入手;消費者認(rèn)可是企業(yè)最高褒獎,應(yīng)踏實地做好市場分析、市場跟蹤、市場反饋等節(jié)點工作.

 

　　三是細(xì)分市場服務(wù)內(nèi)容,重點培育細(xì)分市場的龍頭企業(yè),如培育"一日游"、"會獎旅游"、"文化休閑游"、"度假休閑游""等幾個市場的龍頭,引導(dǎo)企業(yè)針對服務(wù)內(nèi)容不同采取個性化、差異化的服務(wù)模式提升品質(zhì).例如:"一日游"以華通公司為龍頭,"會獎旅游"以省外事旅游公司、省級機(jī)關(guān)接待車隊等單位為龍頭,"文化休閑游"以大華、雅高等公車公營企業(yè)為龍頭.

 

　　四是開通"美麗鄉(xiāng)村旅游直通車",服務(wù)城鄉(xiāng)一體化.目前,江寧"五朵金花"入選"中國十大美麗鄉(xiāng)村",高淳椏溪鎮(zhèn)成為我國首個國際慢城,但是越來越多的游客在游玩的時候感到"出門難"(無直達(dá)公交車).雅高公司先行試點,開通"美麗鄉(xiāng)村旅游直通車",直達(dá)6個鄉(xiāng)村旅游點.行業(yè)部門可以此為示范,引導(dǎo)企業(yè)適時增推六合山水之旅、浦口老山養(yǎng)生之旅等專線,服務(wù)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展.

 

 

　　一是全面實施旅游包車經(jīng)營權(quán)使用合同制度.2013年4月,新的《江蘇省道路運輸條例》實施,應(yīng)爭取在2013年前后,將我市所有在營的旅游包車全部簽訂《旅游包車經(jīng)營權(quán)使用合同》,引導(dǎo)企業(yè)逐步向規(guī)范化經(jīng)營、向集約化發(fā)展.

 

　　二是穩(wěn)步推進(jìn)旅游包車企業(yè)公司化改造.新增運力優(yōu)先向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、公司化企業(yè)投放,承諾實施公車公營.

 

　　三是規(guī)范現(xiàn)有承包經(jīng)營方式.考慮到承包經(jīng)營客觀存在多年,有其市場存在空間,加上現(xiàn)有的旅游市場體系完善還有時日,零團(tuán)費、旅游小費、進(jìn)店購物、團(tuán)費結(jié)算、導(dǎo)游工資等一系列問題沒有得到根本解決,包車不具備全部實施公司化改造條件,建議由行業(yè)協(xié)會牽頭,制定統(tǒng)一的承包經(jīng)營合同范本,明確客運企業(yè)與承包人權(quán)利與義務(wù),全面規(guī)范承包經(jīng)營行為.

 

　　四是建立營銷機(jī)制,提高市場競爭力.企業(yè)必須將工作重點轉(zhuǎn)移到滿足旅客需求的市場上來,進(jìn)行深入的市場調(diào)研,了解旅客的心理需求.充分利用網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等新媒體優(yōu)勢搭建營銷平臺,推出相應(yīng)線路,提供有針對性有特色旅游包車服務(wù);同時加強(qiáng)與旅游娛樂、文化傳播、會獎舉辦、青奧(亞青)旅游等方面營銷合作,增加營銷投入,化被動為主動,宣傳旅游包車形象,增加市場競爭力.

 

 

　　一是加快旅游包車綜合信息服務(wù)平臺建設(shè).完善旅游包車客運信息管理平臺,逐步建立集網(wǎng)上選車、網(wǎng)上調(diào)度、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上評價等多功能為一體的信息化管理系統(tǒng).同時強(qiáng)化應(yīng)急保障、實時監(jiān)控、信息查詢、統(tǒng)計分析與決策等功能,全面提升管理效率、服務(wù)水平和突發(fā)事件等應(yīng)急保障能力.

 

　　二是定期發(fā)布旅游包車市場信息.準(zhǔn)確掌握旅游客運市場運行動態(tài),全面科學(xué)地分析客運市場供求狀況,及時地發(fā)布旅游市場信息和市場運力供求狀況,指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營.

 

　　三是建立旅游市場信息互通機(jī)制和管理互動機(jī)制.包括:交通部門將審驗合格的旅游客運企業(yè)和車輛通報給旅游部門,并在"江蘇省運輸信息網(wǎng)"等網(wǎng)站上公布,供旅行社等用車單位查詢調(diào)用;公安部門可將近三年有重大責(zé)任事故的企業(yè)、駕駛員名單通報給交通部門供市場準(zhǔn)入及年審時篩選;旅游部門將年審合格的旅行社和導(dǎo)游等信息公布給交通部門,供旅游企業(yè)簽訂運輸合同使用;交通、旅游等執(zhí)法部門對市場進(jìn)行綜合執(zhí)法.

 

 

　　一是推進(jìn)兩項國家標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施.國家質(zhì)監(jiān)局、標(biāo)準(zhǔn)化委員會《旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分》(GB/T-26359-2010)和《旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分》(GB/T-26364-2010)兩項標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,企業(yè)貫徹不主動落實不到位,行業(yè)管理部門要制定相應(yīng)監(jiān)督考核機(jī)制,引導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì).

 

　　二是積極開展旅游包車標(biāo)準(zhǔn)化示范單位創(chuàng)建活動.在全市3A優(yōu)良企業(yè)中,培育一批運作規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè).借鑒長途班車"江蘇快客"品牌的戰(zhàn)略策劃,使企業(yè)競爭向服務(wù)質(zhì)量競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)化.

 

　　三是完善服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)管模式.將客車服務(wù)質(zhì)量納入路檢路查和源頭監(jiān)管的范圍,除對違規(guī)的經(jīng)營行為進(jìn)行查處外,對違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為也進(jìn)行查處.同時將上述記錄反饋給相關(guān)企業(yè),按照責(zé)任追究制度進(jìn)行處理.此外,行業(yè)管理部門定期到企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行明察暗訪,將檢查的結(jié)果予以公布,供社會、媒體、群眾監(jiān)督.

 

　　四是完善質(zhì)量信譽(yù)考核和績效考核有效銜接.首先,增加客運服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核中的分值比重,并從質(zhì)量管理制度和質(zhì)量行為兩個層次對企業(yè)進(jìn)行考核;其次,企業(yè)每年度將服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和結(jié)果向考核部門進(jìn)行反饋,并接受監(jiān)督.最后,再從從業(yè)人員誠信考核、企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人考核出發(fā),引導(dǎo)誠信經(jīng)營和規(guī)范服務(wù),重點對從業(yè)行為、安全駕駛、服務(wù)水平、遵章守紀(jì)等方面考核和評價.考核時可采取日常檢查、專項督查、綜合考查、暗訪抽查等的方式進(jìn)行.

 

 

　　一是提高從業(yè)人員素質(zhì).從業(yè)人員素質(zhì)提高是旅游服務(wù)質(zhì)量提升和企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的根本解決之道.旅游包車作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè),經(jīng)驗曲線固然在管理中起著舉足輕重的作用,但人才的培養(yǎng)也須與時俱進(jìn),可以由企業(yè)自身或由行業(yè)協(xié)會牽頭,開展從業(yè)培訓(xùn),建設(shè)專業(yè)化的旅游管理、經(jīng)營和服務(wù)人才隊伍.

 

　　二是完善旅游交通網(wǎng)絡(luò)體系.積極聯(lián)絡(luò)市旅委共同建設(shè)南京旅游集散中心,提升旅游集散和輻射功能,強(qiáng)化旅游門戶城市的地位;完善南京主要景點的交通線網(wǎng),推進(jìn)旅游專線交通向郊區(qū)景點延伸,在汽車南站、小紅山客運站等重要窗口地區(qū)建立旅游咨詢服務(wù)中心.

 

　　三是建立游客緊急救援體系.由市旅委牽頭成立南京旅游救援中心,定期發(fā)布南京旅游安全風(fēng)險信息,構(gòu)建全市的旅游救助網(wǎng)絡(luò),完善應(yīng)急處置機(jī)制,加強(qiáng)從業(yè)人員安全教育和應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn),增強(qiáng)應(yīng)急處置能力.