4月22日，“2012商用汽車(chē)售后服務(wù)總評(píng)榜”、“2012 商用汽車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查”結(jié)果發(fā)布會(huì)在上海市隆重舉行，來(lái)自全國(guó)的數(shù)十家商用汽車(chē)整車(chē)及零部件企業(yè)、30余家售后服務(wù)商代表出席會(huì)議。海格汽車(chē)憑借優(yōu)質(zhì)、智慧、高效、創(chuàng)新的售后服務(wù)，獲得2012年商用車(chē)售后服務(wù)“年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
成立于1998年的蘇州金龍，經(jīng)過(guò)15年來(lái)的艱辛探索，拼搏成長(zhǎng)，開(kāi)辟了一條可持續(xù)的快速發(fā)展之路。海格客車(chē)榮獲“中國(guó)名牌”，“國(guó)家出口免驗(yàn)產(chǎn)品”等稱(chēng)號(hào)，以102.38億元的品牌價(jià)值躋身“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”榜。同樣，海格的貼心服務(wù)、呼叫中心、保姆式服務(wù)、智慧服務(wù)等均成為客車(chē)、皮卡車(chē)服務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)。
海格確立“服務(wù)貼心”服務(wù)理念
把“服務(wù)貼心”作為服務(wù)理念，服務(wù)的關(guān)注視角從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了以人為本、“人車(chē)合一”。以貼心服務(wù)引導(dǎo)企業(yè)的價(jià)值取向，將客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)及時(shí)性作為結(jié)果指標(biāo)，并持續(xù)不斷地與客戶(hù)交流、共鳴、互動(dòng)，服務(wù)人員不僅僅是“走近客戶(hù)”而是“走進(jìn)客戶(hù)”。
海格成立客車(chē)行業(yè)第一家呼叫中心
創(chuàng)建了客車(chē)業(yè)第一個(gè)7×24小時(shí)工作制的呼叫中心，強(qiáng)化與客戶(hù)的溝通，全天候響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪；從服務(wù)響應(yīng)機(jī)制上保證客車(chē)的運(yùn)行效率，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。海格呼叫中心多次在行業(yè)媒體的服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量抽查中獲得好評(píng)。
海格首推“保姆”式服務(wù)
針對(duì)豪華客車(chē)和VIP客戶(hù)，在業(yè)內(nèi)率先推出“保姆“式服務(wù)規(guī)范。在售前服務(wù)時(shí)就選定定點(diǎn)服務(wù)站，并對(duì)選定服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)維修技術(shù)、工作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)。售中服務(wù)根據(jù)每一個(gè)訂單配置做配件儲(chǔ)備，為定點(diǎn)服務(wù)站或VIP客戶(hù)免費(fèi)提供底盤(pán)維修專(zhuān)用工具和設(shè)備；售后服務(wù)時(shí)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行駕駛操作、維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)，定期回訪客戶(hù)，跟蹤下載車(chē)輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時(shí)向客戶(hù)提出車(chē)輛運(yùn)行和維修、維護(hù)建議，為豪華客車(chē)和VIP客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的“保姆”式服務(wù)。
海格打造常態(tài)化客戶(hù)增值服務(wù)
每年根據(jù)季節(jié)性的變化開(kāi)展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動(dòng)，元旦、春運(yùn)前的“車(chē)輛安全檢查保養(yǎng)服務(wù)”活動(dòng)，海格已經(jīng)形成制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的季節(jié)性客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)月活動(dòng)，目前海格正在開(kāi)展夏季送清涼專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)已售出的海格客車(chē)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查、保養(yǎng)。
海格培訓(xùn)成為新優(yōu)勢(shì)
針對(duì)客車(chē)、皮卡產(chǎn)品安全、節(jié)能、環(huán)保發(fā)展的新趨勢(shì)，新技術(shù)、新配置的廣泛應(yīng)用對(duì)客戶(hù)使用、維護(hù)車(chē)輛提出了更高的要求，這些新技術(shù)的推廣運(yùn)用同樣考驗(yàn)客車(chē)企業(yè)的服務(wù)能力。海格以服務(wù)培訓(xùn)為抓手，把新技術(shù)的培訓(xùn)融入服務(wù)之中，形成與客戶(hù)互動(dòng)、漸進(jìn)、共贏的培訓(xùn)服務(wù)新模式。海格現(xiàn)已形成完善的新技術(shù)普及培訓(xùn)、維修技師專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、駕駛員操作培訓(xùn)、車(chē)輛運(yùn)行回訪互動(dòng)四個(gè)階段的服務(wù)培訓(xùn)模式。僅去年全年，海格廠區(qū)內(nèi)就進(jìn)行了183場(chǎng)次，4826人次的培訓(xùn)。
據(jù)了解，“年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)是推動(dòng)我國(guó)商用汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)向規(guī)范化、高效化、透明化發(fā)展的重要活動(dòng)。它由國(guó)內(nèi)最早專(zhuān)注報(bào)道商用汽車(chē)行業(yè)的刊物《商用汽車(chē)》雜志發(fā)起，整體活動(dòng)歷時(shí)幾個(gè)月，評(píng)委會(huì)走遍了全國(guó)20余個(gè)省市自治區(qū)，走訪了國(guó)內(nèi)主流商用汽車(chē)企業(yè)的30余家各類(lèi)服務(wù)商，與近2000名商用汽車(chē)駕駛員進(jìn)行交流溝通，全面反映中國(guó)商用汽車(chē)售后市場(chǎng)情況，并對(duì)商用汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀做出客觀認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。
