日前，廈門金旅2011-2012年度售后服務工作年會在總部廈門召開，來自全國各地500余家特約服務站的朋友們齊聚一堂，這里有合作多年的服務商，也有才加入的聯(lián)盟的新伙伴。為期2天會議既有對過去兩年售后服務工作的總結，更提出了下個兩年的售后服務規(guī)劃。
對待服務工作，金旅人從來都有著自己的理解。
中國客車業(yè)在經歷了初期的發(fā)展階段之后，功能、配置的日趨同化，讓中國客車進入了“后服務時代”，售后服務已成為各大廠商爭取消費者的重要砝碼，對于客車市場來說，售后領域同樣具有淘金制勝的潛力。新技術日新月異，如何讓所有的外派駐點都能跟上工廠技術不斷升級的腳步？如何能發(fā)現(xiàn)車輛以外的問題，給客戶帶去更多的附加價值？
在客車圈子內，廈門金旅對于售后服務的重視，早已是眾所周知的了。早在三年前，廈門金旅就創(chuàng)辦了售后服務網上大學，各地服務站、維修站及金旅售后人員，均可通過獨有的賬戶，登陸金旅網上大學進行學習和考核。金旅售后服務部針對需要，定期提供培訓課件和資料，以供售后人員進行學習充電。而每一階段的學習后，會進行相應的考核，不合格者則需要進行重修。網上大學的創(chuàng)辦，使得售后學習更方便更直接，獲得了各地服務站與維修站的一致好評。除了理論上的學習與考核，金旅售后團隊還會定期派出資深技術人員，到各地服務站、維修站對售后服務人員進行實踐培訓，考核實際操作技能。在這樣全面的技能提升與培訓中，金旅培養(yǎng)了一批批的精英售后服務人員。
金旅售后人員對車輛進行例行檢查
對于金旅售后人員來說，“售后”不僅僅是在車輛出現(xiàn)問題時所進行的維修，更是積極主動的把養(yǎng)車、護車的技巧教導給客戶。前陣子，負責維護廈門公交集團混合動力用車的金旅售后葉小炳發(fā)現(xiàn)，停在發(fā)車場的混合動力車電機損耗似乎特別的快。在經過多番觀察后發(fā)現(xiàn)，因為對混合動力車了解不夠透徹，許多駕駛員在用車上存在錯誤操作。有些駕駛員在車輛停回發(fā)車場后，沒有按下停止鍵，檔位保持前進檔就熄火下車了；而有些駕駛員在操作過程中，常常直接將檔位從前進檔換到倒擋；而許多駕駛員在啟動車輛時，更是猛踩油門……原來，這些不正規(guī)操作，都會使混合動力車的電機處于長時間或者超負荷的運作中，除了耗油耗電之外，還會加劇對電機的磨損。針對這些情況，葉小炳和售后同事緊急展開了對混合動力駕駛員的現(xiàn)場培訓。針對已經發(fā)現(xiàn)的和可能會發(fā)生的不正規(guī)操作，金旅的售后人員都進行了講解和糾正，現(xiàn)如今，廈門混合動力車輛的駕駛已經更加規(guī)范，車輛行駛順暢，節(jié)油率明顯上升。駕駛員紛紛表示，這都是金旅售后人員的功勞。
此外，作為鍛煉和檢驗售后服務團隊的一項重要而有效的機制，售后服務技能比賽已經成為了廈門金旅的一項售后常規(guī)項目。比賽通過以賽代練的方式，為金旅主要售后業(yè)務人員提供學習交流的平臺，對售后服務的提升起到了很好的促進作用。比賽常規(guī)項目涵蓋服務顧問、維修技師、噴漆技師，參賽選手要經歷理論、實踐以及日常業(yè)績三方面的全面考核，提升售后服務人員的業(yè)務技能，提升服務品質，為客戶提供更快速高效的售后服務。“我們相信，通過‘以賽代練’的方式，全體售后服務人員的服務水平必將得到進一步提升。隨著客戶滿意度的提高，售后服務的滿意反作用于前沿銷售，帶動業(yè)績上升，將成為廈門金旅發(fā)展的重要助推力。”廈門金龍旅行車有限公司售后服務經理孫曉山信心滿滿地表示，“我們一直努力打造的廈門金旅‘感心服務’的品牌形象正逐步深入人心，我們把每一天都當作3·15在對待，客戶的每一件小事都是我們要付出最大努力的工作。”
售后服務人員搶修車輛
2013年，廈門金旅售后服務部全面延長了整車零部件最長質量保質期，公路客車最長質保里程可達18萬公里，針對油電混合動力公交車更是推出了“36個月/15萬公里”的整車保修，進一步提升售后服務水平。通過售后服務技能比賽，廈門金旅讓“感心服務”的品牌理念深烙于員工的服務意識之中，并通過多種改革創(chuàng)新，為“感心服務”的售后服務品牌體系延伸枝葉。
金旅售后團隊，以對客戶需求的細致入微，和對自身團隊的千錘百煉，構建起了完善的售后服務體系。輻射全國500余家特約服務站，學習、考核、比賽，都是為了以更貼心、更及時、更高效的服務，為客戶打造舒心滿意的售后體驗！廈門金旅多年來堅持從客戶的需求出發(fā)，從售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中消除服務盲點，在企業(yè)和用戶之間建立起了快速、完善的反應機制，履行“為客戶創(chuàng)造最大價值”的承諾?；蛟S，“良好的品質+優(yōu)質的服務”便是廈門金旅淘金制勝的利器。
