這是福田全新服務(wù)標準啟動后的第一個“3.15”消費者權(quán)益保障日，對于福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山來說，這并不算是一個特別的日子。因為，在全新的服務(wù)標準下，福田客戶將享受“全程關(guān)愛，一路無憂”的全生命周期服務(wù)，這意味著客戶擁有福田汽車的每一天都會得到“上帝”待遇，一年有365個“3.15”。
全生命周期的主動服務(wù)
歷經(jīng)6年，福田“全程無憂”這一服務(wù)品牌已深入人心，今年為何要更新為“全程關(guān)愛，一路無憂”？宋術(shù)山說，這是一次理念的升級，由用戶出問題時被動提供服務(wù)變?yōu)橹鲃觿?chuàng)造價值，滿足潛在需求。
一般整車廠的“三包”期限為2~3年，而商用車的報廢期為10年左右，商用車客戶對成本敏感，出保后往往選擇非原廠配件、到路邊店維修，產(chǎn)品出保后的服務(wù)處于半受控狀態(tài)是所有整車廠的短板。福田認為，只有把“三包”期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到一輛車從購買到報廢的全生命周期，才能讓客戶享受到更好的服務(wù)。
若提供全生命周期的服務(wù)，必須掌握全生命周期的客戶需求信息。宋術(shù)山介紹，為搜集信息，福田鼓勵服務(wù)站提供保外維修信息，并根據(jù)這些信息主動回訪、關(guān)懷客戶，挖掘客戶對服務(wù)的意見和建議，以提升服務(wù)質(zhì)量。
為滿足新服務(wù)標準的要求，福田在幾方面下了力氣。在服務(wù)信息化方面，建立了呼叫中心系統(tǒng)、配件服務(wù)信息系統(tǒng)（PMS）、倉儲管理系統(tǒng)（WMS）等；在北京、山東建立了培訓(xùn)中心；對服務(wù)站的形象和理念進行規(guī)范和升級；建成了全球配件物流平臺，配件供應(yīng)的及時性有了明顯的進步；另外，做到服務(wù)標準化，推行系統(tǒng)、故障代碼，維修模式標準化，對規(guī)范服務(wù)、管理質(zhì)量索賠等有明顯作用。
服務(wù)是細節(jié)的藝術(shù)，全生命周期的服務(wù)更要體現(xiàn)在細節(jié)的主動上。據(jù)介紹，福田會在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油時給客戶發(fā)送溫馨的短信提醒，還會開展發(fā)送生日祝福短信、組織客戶俱樂部、主動上門走訪等服務(wù)活動，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關(guān)懷。
對標世界最優(yōu)的商用車服務(wù)
雖然已經(jīng)是世界上銷量最大的商用車企業(yè)，但宋術(shù)山坦言，福田還不是世界上服務(wù)最好的商用車企業(yè)，但“一直在努力”。未來，福田將重點在三個方面提升服務(wù)能力，服務(wù)工程開發(fā)（即服務(wù)技術(shù)資料、配件圖冊、配件清單開發(fā)和服務(wù)培訓(xùn)），配件保障及時性，以及終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量。
圍繞這三個方面的能力提升，福田不僅對標世界上服務(wù)最好的商用車企業(yè)，還借鑒高端乘用車品牌的經(jīng)驗。
提升服務(wù)工程開發(fā)能力，借助新的信息系統(tǒng)，統(tǒng)一開發(fā)標準，整合開發(fā)福田的服務(wù)技術(shù)資料、配件清單和配件圖冊，并要求在開發(fā)產(chǎn)品的同時同步開發(fā)技術(shù)資料，這使開發(fā)效率和服務(wù)質(zhì)量都得到明顯提高。搭建高效的配件物流體系，福田全球配件物流平臺從去年已經(jīng)開始運營，目前有北京和山東兩處，下一步要在廣東、湖南建點。據(jù)介紹，為更快速響應(yīng)客戶需求，除了中心庫，福田下一步還要整合區(qū)域庫，并用條形碼改善配件的管理，提高配件供應(yīng)及時性。另外，福田非常重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的升級，企業(yè)與客戶有兩個接觸面，呼叫中心和服務(wù)站，“呼叫中心在我們身邊，容易管，一直在提升。服務(wù)站的升級一直是重點和難點。”宋術(shù)山說。為提高維修人員的技術(shù)能力和素質(zhì)，福田將對其進行資格認證，提高維修人員的一次到位率。通過認證，對高水平員工進行激勵，這也穩(wěn)定了員工隊伍。
國際化企業(yè)要過海外服務(wù)關(guān)
去年，我國自主品牌汽車出口已達百萬輛，雖然出口是新的增長點，但海外服務(wù)一直是自主品牌企業(yè)的短板。
宋術(shù)山介紹，福田正通過幾個平臺的建設(shè)來提升海外服務(wù)能力。一是將配件物流體系延伸到海外；二是建設(shè)海外區(qū)域培訓(xùn)中心，提升海外人員的維修能力，海外信息系統(tǒng)也在建立中；另外，福田正在規(guī)劃海外呼叫中心。“目前，在海外依托代理商建立了相對簡單的經(jīng)銷商客戶關(guān)懷中心，未來等業(yè)務(wù)規(guī)模達到一定水平，將建立廠家受控的呼叫中心。”宋術(shù)山說。
“3.15”將至，宋術(shù)山表示福田并沒有特殊對待，“對消費者的保護要落實到日常的工作中去。做好服務(wù)，保護消費者權(quán)益不能臨陣磨槍，服務(wù)是需要長期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡(luò)還是服務(wù)平臺的建設(shè)，都不是一朝一夕做到的。對于福田來說，我們天天都是‘3.15’！”
