也許"春運(yùn)"，一個人類史上固定時間段最大規(guī)模的大遷徙活動，在人們心中從來不是一段舒適的旅程。不一樣的春運(yùn)方式，卻是一樣的離別重聚，百味雜陳。
故鄉(xiāng)，是人們心中的家，而城市，卻是夢想開始的地方。新年伊始，筆者來到長沙，在長沙黃花機(jī)場看到，在開往市區(qū)和周邊縣市的各條線路的機(jī)場大巴前，旅客井然有序的列隊(duì)上車，大巴里，隔著明亮的車窗，乘客正閃爍著目光探頭遠(yuǎn)望，新的一年會如何？人們帶著這個問題，開始了新的旅程。
湖南黃花機(jī)場金旅客車
營造夢想 旅途"心"港灣
在長沙黃花機(jī)場，運(yùn)送這些旅客到達(dá)"夢想彼岸"的正是金旅客車。機(jī)場大巴運(yùn)營部負(fù)責(zé)人王先生告訴筆者："人們都喜歡乘坐金旅客車，從2006年開始到現(xiàn)在，金旅客車幾乎承擔(dān)了80%的機(jī)場大巴服務(wù)工作。"
每個人都有夢想，而每一個能夠憧憬夢想的空間，就是心靈的港灣。在一輛大巴的空間中，有人閉目養(yǎng)神，有人讀書養(yǎng)性，也有情侶含笑依偎。王先生說，"這輛車，承載的不僅僅是旅客，更加承載著他們通往夢想和期待。所以選擇一輛安靜、舒適、安全、大氣的車，才能給他們的生活增添一些信心，也給長沙這座城市增添一絲活力和色彩。"
長沙，在歷史上一直不是最耀眼的明星，卻從來都蘊(yùn)藏著不可忽視的力量，近年來，長沙以其充沛的活力穩(wěn)居中部城市第一。在中部崛起的國家大戰(zhàn)略下，中南名城長沙又再度出發(fā)，在中部城市的競爭中一直發(fā)揮著"引領(lǐng)性"，攜長株潭整合之勢，意在中國經(jīng)濟(jì)新的增長極中擁得一席之地。
長沙市市長張劍飛曾說，"中心城市不是建成的，而是形成的，是發(fā)展的結(jié)果。長沙要發(fā)展區(qū)域性中心城市，我有實(shí)質(zhì)措施：做大經(jīng)濟(jì)總量，把交通網(wǎng)絡(luò)完善，把消費(fèi)平臺建好。"長沙處于一個比較有利的交通區(qū)位上，要發(fā)展大型的城市綜合體，發(fā)展交通樞紐規(guī)劃將是一個重大的機(jī)遇。據(jù)王先生介紹，長沙定位于區(qū)域中心，700萬人口占湖南省的1/10，我們必須現(xiàn)在就考慮按上千萬人口來規(guī)劃城市基礎(chǔ)設(shè)施。長沙市發(fā)展機(jī)場巴士這7年來，51輛廈門金旅客車擔(dān)負(fù)著重要的市內(nèi)及周邊地區(qū)線路，包括已經(jīng)和即將開通的從長沙開往株洲、湘潭、常德、岳陽、邵陽、張家界、婁底、懷化、衡陽及汽車西站、火車北站、武廣南站等線路，衡陽機(jī)場今年年底通航，岳陽機(jī)場正在建設(shè)當(dāng)中，今年還將繼續(xù)采購客車將運(yùn)力翻倍，黃花機(jī)場將成為一個城市副中心，機(jī)場大巴將連接起整個城市綜合體。
打造春運(yùn) 服務(wù)"心"概念
廈門金旅售后服務(wù)部湖南區(qū)經(jīng)理趙為甫告訴筆者，"機(jī)場大巴不同于其他城市公交車，在開往周邊地區(qū)的高速公路上，如果一旦出現(xiàn)車輛拋錨或者安全問題，將帶來巨大的麻煩和損失，來回調(diào)度車輛就將花費(fèi)至少一個小時時間。而如果出現(xiàn)安全事故，對于運(yùn)營企業(yè)來說損失的是一部分資產(chǎn)，但對于一個家庭來說，卻是百分之百的悲劇。"
這樣的安全理念與黃花機(jī)場機(jī)場大巴運(yùn)營部不謀而合。在王先生看來，"安全就是效益，服務(wù)才是宗旨。""因此，我會選擇安全系數(shù)高的車，我會打造舒適程度高的空間。"在擁有的51輛廈門金旅馬可波羅系列的6117，6127型客車中，本可以排到53個座位的車內(nèi)空間，王先生卻將座位配置成45+1+1的方式，"考慮到有很多身材豐滿的外國旅客，為了滿足車輛的舒適性，我決不能做出為增加經(jīng)濟(jì)利益而降低舒適性的決定。"王先生很自豪的講到，"所有金旅客車的駕駛員都反饋車輛駕駛舒適，操控性好，令駕駛員愛惜備至。車內(nèi)空調(diào)換風(fēng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)極富人性化，使車內(nèi)空氣清新宜人。車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全實(shí)現(xiàn)了智能保障。"
可以認(rèn)識到，如果企業(yè)僅以盈利為目的，那么企業(yè)將不會有責(zé)任感為旅客的情緒買單。"長沙機(jī)場是這個城市乃至湖南省的一個窗口，不管是旅游客人、商務(wù)人士、高端領(lǐng)導(dǎo)干部，還是追求夢想的年輕人，我們作為機(jī)場大巴運(yùn)營部都應(yīng)該給他們一個承諾，也給湖南省一個承諾，那就是能夠讓所有到達(dá)這里的旅客舒緩身心、平衡心態(tài)、樂觀積極。"因此，王先生對車輛的外觀和內(nèi)裝非常在意，"我是軍人出身，我要信守承諾"。
結(jié)果是令人滿意的，駕駛員、乘客零投訴，車輛運(yùn)營零事故，駕駛員像愛惜自己的孩子一樣愛惜車輛，車輛像承載自己的家人一樣安全承載著旅客。"廈門金旅的車輛就是到報(bào)廢的那一刻，都沒有一處生銹。"王先生不禁豎起了大拇指。
如果說，忠實(shí)的客戶來源于客戶和品牌之間關(guān)系的聯(lián)結(jié)和維護(hù)，那么遍布全國的金旅服務(wù)站，就是發(fā)揮著這一聯(lián)結(jié)和維護(hù)作用的重要一環(huán)。服務(wù)站點(diǎn)的售后服務(wù)品質(zhì)，成就了企業(yè)的品牌高度。趙為甫告訴筆者，金旅公司對售后服務(wù)部的要求嚴(yán)苛，對于機(jī)場春運(yùn)的保障工作更加制定專門規(guī)則，由三個長沙市社會服務(wù)站和一個機(jī)場內(nèi)部服務(wù)站共同做技術(shù)保障支持，每天在早發(fā)車前、車輛運(yùn)行中和晚收車后對車況進(jìn)行核查并進(jìn)行表格登記，技術(shù)服務(wù)人員24小時保持聯(lián)系暢通。保證做到一旦故障發(fā)生，可以立即"對癥下藥"，事半功倍。
此外，什么時候換油、走保、可能出現(xiàn)的問題、注意事項(xiàng)、預(yù)約、告示、節(jié)假日特別安排等，他們都會及時通過"溫馨提示"的形式發(fā)送給用戶。在服務(wù)行動中，金旅的服務(wù)站點(diǎn)化被動為主動，讓服務(wù)真正做到了精湛、靈活、細(xì)致、傾聽、負(fù)責(zé)、效率、協(xié)同、公平、守信、雙贏，最終讓客戶"感心"。在這些站點(diǎn)的感心服務(wù)中，一種"良好的品質(zhì)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=良性的發(fā)展"的模式，正在被廈門金旅不斷書寫。王先生感慨地說："在售后服務(wù)人員的身上真真正正體現(xiàn)著廈門金旅的誠信。"
創(chuàng)造機(jī)場 發(fā)展"心"動力
據(jù)了解，長沙黃花機(jī)場2012年機(jī)場大巴運(yùn)營部全年創(chuàng)造了近2000萬的利潤，從2006年的不足500萬的利潤發(fā)展至今，王先生坦言，"車輛作為機(jī)場大巴運(yùn)營的主體，對運(yùn)營的成本和效益起到了決定性的作用。"如此看來，這7年來，廈門金旅客車在耐用性和經(jīng)濟(jì)性的貢獻(xiàn)可見一斑。
筆者從王先生處了解到，黃花機(jī)場春運(yùn)期間每一輛車一天要跑8-9個來回，一天運(yùn)送旅客達(dá)到近1萬人。王先生坦言車輛負(fù)荷很重，運(yùn)力嚴(yán)重不足，所幸的是車輛從未出現(xiàn)大小事故和故障，保證了春運(yùn)的順利運(yùn)營。
王先生告訴筆者，金旅服務(wù)站非常善于根據(jù)用戶的使用情況、運(yùn)營時間、困難和成本，盡可能將服務(wù)前移，并在多年的服務(wù)工作中不斷總結(jié)，得出啟示，將服務(wù)做得超越我們的期望值，根據(jù)用戶的信息反饋，收集歸納，及時跟進(jìn)，把可能發(fā)生的故障消除在萌芽狀態(tài)，把用戶的困難和需求裝在心中，逐一針對前移解決。對使用超保的車輛也不例外，精心呵護(hù)。專業(yè)化的服務(wù)降低了很大的使用成本。
王先生很高興的談到，"車輛又好開又省油，正常百公里油耗25公升。這在一定程度上提高了我們的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。"在溝通中筆者感受到，王先生與趙經(jīng)理的"陽光心態(tài)"一定會成為一種心理正能量有效滲透到駕駛員，進(jìn)而滲透到每一位乘客，我想，這也會是黃花機(jī)場機(jī)場大巴運(yùn)營成功的重要因素。
"而且，我還要告訴你，有一件事無形中增加了我的工作量，這么多年運(yùn)營下來，張家界、鄆州、衡陽、岳陽等等城市的旅游用車市場也都被我們帶動起來了，以往他們看到我們的車子太漂亮，就經(jīng)常跑到我這里來參觀，開著我的車子到高速公路上去試駕，我每天還要搞接待工作！"王先生的言語抱怨中卻帶著得意。
如今，七年過去，廈門金旅與長沙黃花機(jī)場的合作并沒有遭遇"七年之癢"，相反，長沙黃花機(jī)場的機(jī)場大巴運(yùn)營項(xiàng)目正漸入佳境，未來可期。
