臨潼區(qū)域距離宇通西安中心站近60公里,當(dāng)?shù)匦\囉脩敉狄惶藰O為不便,再加上油費、過路費等支出,維修成本較高,大多數(shù)校車用戶日常維修保養(yǎng)只能選擇社會修理廠,而參差不齊的服務(wù)水平又帶給他們新的煩惱。
面對臨潼校車用戶諸多維修痛點、難點,宇通陜晉服務(wù)分公司率先行動、積極探索,結(jié)合直服中的“巡回直服”策略,在西安中心站成立“巡回直服”小組,切實解決用戶服務(wù)難題,得到終端用戶一致認可。
直擊痛點 精準落子臨潼校車市場
客車市場點多面廣,不同細分市場對服務(wù)有不同需求。在推進“巡回直服”的過程中,宇通服務(wù)團隊通過實地走訪和分析車輛“流量+流向”數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),西安臨潼的服務(wù)覆蓋度有待提升。眾所周知,臨潼是西安的核心旅游目的地,兵馬俑、華清池均在這里;同時,臨潼區(qū)域校車保有量達到150多輛,其中宇通校車占有率接近80%,但分散的個體經(jīng)營模式和距離西安中心站較遠的客觀現(xiàn)實,讓這些車輛大多依賴社會修理廠進行日常維保,服務(wù)體驗普遍不佳。
“臨潼在西安東部,宇通西安中心站在西安南郊,單程近60公里,往返一趟就是上百公里,油費、過路費是一筆不小的開支,時間成本也很高。”驪山藍天幼兒園校車負責(zé)人師小寨介紹,學(xué)校有兩輛宇通校車,每天要行駛上百公里接送孩子,“如果一輛車開到宇通中心站修理,另一輛車就‘忙不過來’了,為了節(jié)省時間,只能去附近的修理廠,但這些路邊攤的修理技術(shù)和配件都不行,要么是修不好,要么是反復(fù)修,給我們正常運營帶來很多困擾?!?/p>
這不僅僅是師小寨一個人的煩惱。據(jù)他介紹,日常維保是臨潼校車用戶的普遍難題,“我們特別需要宇通‘正規(guī)軍’的服務(wù)?!?/p>
成效顯著 服務(wù)體驗迎顛覆式改善
“巡回直服”的推出,終結(jié)了臨潼校車用戶的“服務(wù)頭痛癥”。
“大概在今年4月,宇通售后服務(wù)經(jīng)理來到我們幼兒園,告訴我開展‘巡回直服’服務(wù)的消息。5月,我就用上了‘直服’服務(wù)?!睅熜≌f,當(dāng)時他駕駛的車輛存在剎車漏氣的情況,去路邊攤檢查不出問題所在,就聯(lián)系宇通服務(wù)人員上門進行‘巡回直服’。“專業(yè)的就是專業(yè)的,沒一會兒就找到了問題根源并徹底解決。之前,這輛車停放1個小時后,剎車氣壓就只剩3-4個了,發(fā)車前要先花10分鐘把氣充足,浪費時間和燃油;經(jīng)過宇通服務(wù)人員的修理,現(xiàn)在放上兩天也能打火就走、不用充氣?!?/p>
不僅技術(shù)好,宇通的配件質(zhì)量也得到師小寨的認可:“比如離合器三件套,宇通原廠配件和路邊攤的價格差不多,都是1000多元,但是宇通的至少能用5萬公里,路邊攤的用1萬公里就不行了?!倍@背后,與宇通“超基因價值鏈”所堅守的“嚴選品材”“全嚴品控”等密不可分。
讓用戶很驚喜的“巡回直服”,凝聚著宇通服務(wù)用戶的誠意。為方便用戶反饋服務(wù)需求,“巡回直服”提供微信群預(yù)約和電話兩種模式,并有專人建立車輛維保預(yù)約臺賬,做好上門維保時間預(yù)約和配件準備工作;在上門處理客戶服務(wù)需求的同時,宇通增加了全車通檢服務(wù),并將檢查結(jié)果同步用戶,確定最佳解決方案;服務(wù)完成三天后,由西安中心站前臺接待員對服務(wù)過的車輛進行回訪,確保所有車輛故障徹底解決。
此外,宇通西安中心站還專項制作了“保養(yǎng)愛心提醒貼”,粘貼在車輛醒目位置,提醒客戶及時維保。后期,西安中心站還將策劃服務(wù)活動,對臨潼區(qū)域校車逐一上門全車通檢、對駕駛員進行用車安全培訓(xùn),把‘巡回直服’做成例行機制。
目前,已有73位用戶加入宇通的臨潼校車服務(wù)群,享受“正規(guī)軍”帶來的高效、便捷服務(wù)體驗。對他們而言,值得信賴的宇通客車,因“巡回直服”而更有溫度、更具人情味。未來,宇通“巡回直服”還將走到更多用戶身邊,以更高價值,為用戶創(chuàng)造更多驚喜。