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“其實愛對了人,情人節(jié)每天都過……”
要問什么樣的愛情最浪漫,很多人可能會說,把每一天都過的像情人節(jié)一樣才是真浪漫。那要問什么樣的服務才是好服務?“把每天的日常服務都做的像‘雙十一’、‘雙十二’那樣,這才是真的好服務?!睍x城市宏達實業(yè)有限公司品牌經(jīng)理趙立青這樣告訴我們。
作為福田時代的經(jīng)銷商,他們對于服務的理念也體現(xiàn)了福田時代的品牌精神。
服務不分節(jié)日
“雙十二”來了,這又將成為車企服務工作新一輪的挑戰(zhàn)。面對艱巨的任務,趙立青經(jīng)理早已成竹在胸。
“我們的很多客戶從事物流運輸,車輛使用頻率很高,我們會提前對這類用戶進行回訪,細致詢問車輛使用情況。等到車輛休息的時候再集中上門進行服務,對車輛進行細致排查,不放過任何一個小細節(jié),并仔細詢問用戶的需求?!壁w立青經(jīng)理介紹道:“在快遞運單量最集中的那幾天,也會安排服務人員隨時待命,確保車輛出現(xiàn)問題時救援工作的及時性,全力保障物流公司高效運營。”
但這樣周到的服務保障可不是只在雙節(jié)時才有,福田時代推出的“全時服務 關愛一生”的服務理念,就要求把服務做到每一天都是如此。同時,服務的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的售后服務,還要把為客戶服務的理念融入研發(fā)、制造、銷售等環(huán)節(jié),每個環(huán)節(jié)都以客戶為中心,最大限度的追求客戶滿意度和客戶忠誠度。
“‘雙十一’、‘雙十二’只是體現(xiàn)了日常服務的一部分,廠家要求我們要時時關注用戶車輛使用情況,提醒用戶注意保養(yǎng)期限,與用戶建立良好的溝通,及時做好售后服務工作。保證車輛的正常運轉,這樣就能輕松應對各種挑戰(zhàn)?!壁w立青經(jīng)理說。
此外,如何讓用戶感受到關愛?除了及時的售后保障外,還要加強與用戶建立情感聯(lián)系。每逢傳統(tǒng)佳節(jié),公司都會組織員工去拜訪用戶,給用戶送去一些小禮品,“現(xiàn)在天氣比較寒冷,我們也會及時給用戶送去防凍液,讓用戶時刻感受到廠家的關懷,也能及時傾聽用戶需求?!?br/>
注重服務技能培養(yǎng)
常年累月的與用戶打交道,讓趙立青經(jīng)理積攢了很多經(jīng)驗,同時也讓他看到了一些問題。
“我們有時會聽到技術人員反映,一些車輛的故障是由于駕駛員操作不當導致的,這樣會嚴重影響車輛性能?!贬槍@些問題,他及時向廠家反映,廠家也迅速安排服務站對駕駛員進行培訓,幫助他們正確掌握福田時代汽車的使用知識及簡便的故障排除方法,降低車輛故障率,實現(xiàn)高效運營。
隨著國四、國五標準的實施,車輛面臨更新?lián)Q代,也需要服務人員不斷提高自身的維修技能。
福田時代會定期舉辦區(qū)域集中培訓、大篷車巡回培訓、分期技能大賽等多種形式的活動,不斷組織服務站人員參加培訓,提升服務站人員的維修技能,緊跟產(chǎn)品更新?lián)Q代步伐,通過打造過硬的技術真正為客戶做好服務保障。
“通過培訓,售后服務人員收獲更多的維修經(jīng)驗,從而為用戶提供更強大的服務保障?!壁w立青經(jīng)理進一步補充道,培訓、比賽也搭建了供應商、服務商和技術人員之間的交流平臺,激發(fā)了大家主動學習的積極性,推動了服務商維修技能整體水平的提升,為福田時代高品質的售后服務打下了堅實基礎。
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