福田時(shí)代：服務(wù)關(guān)鍵在于“絕不含糊”

      “雙十一”搶購大戰(zhàn)一觸即發(fā)，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，降降降、買買買、剁剁剁等成為關(guān)鍵詞，攪動(dòng)著各路大神神經(jīng)。近日，由《商用汽車新聞》主辦的“雙十一車企服務(wù)大比拼”實(shí)地調(diào)研活動(dòng)在緊鑼密鼓地進(jìn)行著，今天我們聊聊福田時(shí)代售后服務(wù)的那些事兒。
 

沒有輕重緩急之分  都很著急

       14：30，中通快遞大紅門店門口，記者以用戶的身份撥打了福田時(shí)代的400電話，廠家客服人員瞬間接通電話后，仔細(xì)詢問了用戶姓名、故障信息、底盤號(hào)、車牌號(hào)、車型、購車日期、車輛所在位置等，這一系列問答展現(xiàn)了福田時(shí)代客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。緊接著，客服人員告訴記者，請(qǐng)不要著急，馬上安排服務(wù)站人員進(jìn)行溝通，15分鐘內(nèi)會(huì)有維修人員打來電話。

       14：38，8分鐘后，記者接到服務(wù)站人員電話，詢問了車輛出現(xiàn)的問題。當(dāng)?shù)弥囕v無法啟動(dòng)時(shí)，服務(wù)站人員對(duì)可能出現(xiàn)的原因跟記者進(jìn)行了溝通，是不是電瓶沒電了，是單電瓶還是雙電瓶，之前出沒出現(xiàn)過類似的問題等等，一番溝通之后，首先，服務(wù)站人員告訴記者，如果是電瓶沒電了，可以尋找身邊同行的幫助，這樣做簡單、有效、省時(shí)間。記者裝作一問三不知，表示人生地不熟，更相信廠家正規(guī)服務(wù)站。其次，服務(wù)站很直接地告訴記者，如果自己解決的話會(huì)省時(shí)省力省錢；如果服務(wù)站出車維修的話，是收費(fèi)的。并且向記者說明了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出車費(fèi)90元，每一公里5元，從維修站到大紅門大概40公里，救援費(fèi)總計(jì)是290元，一番討價(jià)還價(jià)后，最終價(jià)格定在260元。

       14：58，服務(wù)站人員到達(dá)。當(dāng)記者亮明身份，隨即疑問為何這么快就能趕到維修現(xiàn)場時(shí)，北京興芳偉業(yè)服務(wù)工作人員王浩對(duì)記者進(jìn)行了解釋，他說，他們是另外一組維修人員，現(xiàn)在要到四惠去進(jìn)行維修服務(wù)工作，正好公司安排過來這邊，要求盡快幫著解決車輛問題，讓客戶放心。

       王浩告訴記者，廠家400如果需要安排維修服務(wù)的話，他就會(huì)收到通知短信，然后，他會(huì)聯(lián)系客戶處理，并且在10分鐘內(nèi)在PMS系統(tǒng)反饋。王浩邊說邊打開“福田服務(wù)商”APP給記者進(jìn)行操作演示，記者翻閱后發(fā)現(xiàn)，此APP包含待接受工單、工單處理、站內(nèi)維修、外出服務(wù)、工單查詢、操作手冊(cè)等板塊，車輛救援信息屬于工單處理模塊，出車—到達(dá)—開始維修—處理完畢等步驟井然有序。“‘福田服務(wù)商’APP使用了半年了，極其方便。”
 

       王浩介紹，興芳偉業(yè)是2010年5月份做福田服務(wù)商的，主要維修時(shí)代、奧鈴、歐馬可等品牌，負(fù)責(zé)豐臺(tái)區(qū)、朝陽部分地區(qū)，服務(wù)能力在北京地區(qū)二十多家服務(wù)站當(dāng)中處于中上等水平。
 

     “做日常保養(yǎng)的車輛比較多。平時(shí)出車維修一定要把針對(duì)性的維修工具帶齊了。如果實(shí)在現(xiàn)場維修不了，就要返回取件，浪費(fèi)客戶時(shí)間?！蓖鹾普f。

沒有白天黑夜區(qū)別  都要工作

       王浩表示，福田時(shí)代的車在北京地區(qū)量很大，其中，馭菱、領(lǐng)航等車型占比較大。福田時(shí)代的性價(jià)比很高，維修率并不高，口碑不錯(cuò)。

       像傳統(tǒng)節(jié)假日、雙十一購物節(jié)期間，貨物量大，車輛的使用率高，難免會(huì)出現(xiàn)大大小小的問題。王浩坦陳，服務(wù)站對(duì)此有著自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求，期間員工沒有休息日，等忙完后，再進(jìn)行倒休，錯(cuò)開高峰需求時(shí)間，目的就是保證客戶的問題及時(shí)得到解決?！捌饺绽?，服務(wù)站24小時(shí)都有人值班，對(duì)于服務(wù)人員來說，沒有休息天，沒有固定辦公地點(diǎn)，更不分白天黑夜的轉(zhuǎn)，只要客戶有需求，你就必須到位，畢竟做的就是這份工作?！痹谲囕v維修行業(yè)打拼了十幾年的王浩對(duì)服務(wù)工作的辛苦深有感觸。
 

       王浩告訴記者，每到節(jié)日期間，服務(wù)站都會(huì)推出一些優(yōu)惠措施，比如工時(shí)費(fèi)八折優(yōu)惠，免費(fèi)檢修、檢查制冷制熱系統(tǒng)、清理風(fēng)道、防凍液測試評(píng)檢等。

     “說實(shí)話，近幾年并沒有遇到太難的救援問題，一般都能解決，這不僅僅是因?yàn)榉?wù)站的服務(wù)水平提高了，而且也跟車輛的產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的關(guān)系。”王浩說。

       第二天，13：11，福田時(shí)代客服人員進(jìn)行了電話回訪，詢問車輛的問題解決了嗎，對(duì)維修人員的服務(wù)滿意嗎等等，記者表示了肯定。