一輛被解剖的客車
2010年，一輛標準配置的高端豪華客車正在國內(nèi)某客車企業(yè)的豪華客車生產(chǎn)線上緊鑼密鼓地制造中，國外合作伙伴下達的正常采購訂單并未引起任何人的特殊關(guān)注，大家都想當然地認為這輛客車在下線交付后就開始了它所承載的運輸使命，直到它的報廢期限到來。然而，這輛客車的命運卻不是人們想像的那樣，三年間，一件事情一直在持續(xù)不斷地悄悄進行著……
3年后的2012年，在合作雙方的一次工作例會上，外方技術(shù)人員展示了一份文件，那是一臺被整個剖開的客車，以及試驗數(shù)據(jù)和他們給出的完全合格的報告。這臺被整個剖開的客車就是2010年的那輛客車，當時國外合作伙伴在未通知銷售國家及用途的情況下，自行購買了這輛客車，而這輛車被秘密的用于滿負荷測驗，他們讓車輛不分晝夜一直不停地跑，換人不換車，三年跑的累計里程數(shù)相當于一輛正常運營15年的營運客車跑下來的里程。實驗結(jié)束后他們把車整個進行切割，去看它里面的結(jié)構(gòu)，看跑了相當于15年以后整個車輛的穩(wěn)定性和安全性。最終他們的技術(shù)和品質(zhì)部門給出一個結(jié)論，‘這是一輛非常好的車’。
駛離海格客車廠區(qū)大門的斯堪尼亞.海格
說到這里，想必大家已經(jīng)知道，這個故事發(fā)生在海格客車和他的國外合作伙伴百年公路之王斯堪尼亞之間，這輛客車就是雙方合作生產(chǎn)的斯堪尼亞?海格統(tǒng)領(lǐng)雙品牌豪華客車。談及此事，海格客車豪華車商務(wù)部副部長鄭春輝很是感慨斯堪尼亞對品質(zhì)的重視和投入力度。
品牌合作 開啟“第三種合作模式”
鄭春輝認為：“海格與斯堪尼亞的合作應(yīng)該說是技術(shù)合作和品牌合作，這是在國內(nèi)獨特的合作模式，我們是平等合作伙伴，斯堪尼亞出底盤的技術(shù)，依靠海格車身的知識，海格出整車制造的技術(shù)，依靠斯堪尼亞底盤的知識，所以我們互補性不僅很強，也更能讓雙方的優(yōu)勢形成合力。”
從現(xiàn)在的合作效果來看，這個模式無疑是適合海格的，也是適合斯堪尼亞的，因為合作雙方一切都是從客戶利益出發(fā)，這一點在合作之初雙方就達成了共識。雙方都把自己最新的、最好的技術(shù)成果拿出來共享，并且持續(xù)升級，為合作注入新鮮血液，這樣的合作才有活力和生命力，既適應(yīng)中國市場又適應(yīng)國際市場。
對于雙方的合作，斯堪尼亞?海格中國區(qū)現(xiàn)場經(jīng)理何愛國也有同樣的感受， 2000年初斯堪尼亞就對中國市場產(chǎn)生了興趣，并且是非常認真地想在中國尋找合作伙伴。但是斯堪尼亞對新的項目非常小心謹慎，不會一開始就做得比較大，而是根據(jù)客戶需求和對產(chǎn)品的需要逐步投入。
第1000臺斯堪尼亞海格豪華客車下線
何愛國告訴記者：“斯堪尼亞品牌決定了我們只會選擇排名前3之內(nèi)的合作伙伴。我們選擇合作伙伴的順序是公司管理層的理念、企業(yè)的能量、企業(yè)的排名。當時看到海格這么年輕的一家公司，在很短的時間內(nèi)能發(fā)展到這么不錯的程度。更重要的是我們兩家公司的企業(yè)文化理念比較接近，都是各自領(lǐng)域的領(lǐng)先品牌企業(yè)，并且都有一個共同的目標或者是要求。其實我們當時在做這個規(guī)劃的時候，關(guān)注了更多的客車制造商，后來我們就是專注于其中的優(yōu)秀者開始進一步的談話，再后來我們覺得海格是在這其中最脫穎而出的一個。”
的確，斯堪尼亞與海格的合作，雙方?jīng)]有利益沖突，沒有品牌糾紛，不存在技術(shù)升級的矛盾，也沒有市場范圍的限制。海格代表著車身制造的卓越技術(shù)，斯堪尼亞提供底盤技術(shù)及其對全球客戶需求的深入了解，雙方的戰(zhàn)略合作有效規(guī)避了不足，可謂是珠聯(lián)璧合，相得益彰。
一枚長手柄的小鏡子
眾所周知，歐洲客車以性能穩(wěn)定、安全可靠、品質(zhì)優(yōu)良而聞名，中國客車以外觀大方，經(jīng)濟性強而突出，通過兩個國家的造車理念就可以看出來，合作才能共贏。談及合作過程中海格的成長，鄭春輝告訴記者：“首先斯堪尼亞?海格雙品牌對我們在國際市場上的品牌影響力有非常好的提升，目前海格是斯堪尼亞全球合作伙伴，其次我覺得海格客車品質(zhì)提升很多。作為百年企業(yè)，斯堪尼亞的品質(zhì)意識，整個生產(chǎn)過程中，從第一顆螺絲釘開始到整車制造完成，他們這種品質(zhì)管控措施包括后期的跟進、改進，確實是值得我們學(xué)習(xí)的，而且我們也在其中不斷的提高。所以從我們第一臺車到今天，應(yīng)該說有非常大的提升，無論是從客戶的接受度，還是從斯堪尼亞內(nèi)部評價來說。”
2006年斯堪尼亞?海格豪華總裝車間，第一輛高檔客車A80即將下線，雙方生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)相關(guān)人員悉數(shù)在場。斯方品質(zhì)檢驗人員正在按照BBMQ品質(zhì)檢驗流程進行逐項檢驗。在這個過程中，斯方質(zhì)檢員拿出的一面小鏡子引起了大家的關(guān)注，這是一枚不大的鏡子，鏡子邊緣有長長的手柄。只見斯方質(zhì)檢員把長長的鏡子伸到了車子底部邊緣位置，一點點移動，并時不時仔細觀察，這時，在場的海格人員才知道，原來這是利用反光鏡，來查看車輛底部和內(nèi)側(cè)等不易觀察到位置的焊接質(zhì)量和防腐處理。這種嚴格按流程逐一點檢的品質(zhì)檢驗流程和甚至有點吹毛求疵的品質(zhì)檢驗方法，對海格觸動很大。隨后，BBMQ品質(zhì)檢驗流程和其它的一些品質(zhì)檢驗方法也相繼應(yīng)用于海格國內(nèi)客車檢驗上。
A90批量發(fā)往云南和湖南
實際上，品質(zhì)的好壞最有話語權(quán)的是客戶，品質(zhì)最終要靠市場來檢驗，“市場的接受，就是最有說明力的通證明，因為剛剛開始的時候，所有的海外的運營商、購買方對中國的產(chǎn)品都是持懷疑態(tài)度的，但是經(jīng)過這幾年下來，慢慢的逐步在提高，客戶在重復(fù)購買，這個就是一個最好的品質(zhì)說明。”
協(xié)作共贏 品質(zhì)獲得市場信賴
毫無疑問，在與斯堪尼亞合作的七年時間里，雙方的思維方式在斯堪尼亞?海格產(chǎn)品制造中起到至關(guān)重要的作用。鄭春輝表示：“斯堪尼亞是一個百年企業(yè)，他們的管理系統(tǒng)是非常精細的，他們對產(chǎn)品品質(zhì)的要求甚至是苛刻和挑剔的。”
對過去幾年共同經(jīng)歷的風(fēng)風(fēng)雨雨，何愛國也感受頗深，“海格是一個很有活力的企業(yè)，與他們的合作是一件美妙的事情，海格的日產(chǎn)量讓我們贊嘆，海格的管理也很完善，擁有一大批精英人才。”
從2006年斯堪尼亞?海格第一輛高檔客車A80下線，到2013年的七年時間里，斯堪尼亞和海格更多地把心思放在了產(chǎn)品規(guī)劃以及品質(zhì)完善上。期間，斯堪尼亞派出了大批的管理人員和技術(shù)工人，從技術(shù)、標準、品質(zhì)、實操等方面進行現(xiàn)場指導(dǎo)，僅常駐海格的就有15人團隊。而海格也調(diào)集了公司的精英力量與之無縫對接。雙方精誠合作，共同制造斯堪尼亞?海格精品客車。特別是在品質(zhì)把控上，斯堪尼亞BBMQ涉及檢驗內(nèi)容達200多項，這一檢驗流程不僅應(yīng)用于斯堪尼亞?海格，而且海格把這一流程應(yīng)用于國內(nèi)客車檢驗，有效提升了海格客車產(chǎn)品品質(zhì)。
正是堅持高標準的產(chǎn)品品質(zhì)，在對品質(zhì)要求最為嚴苛的歐洲市場，斯堪尼亞?海格才能脫穎而出，獲得客戶的重復(fù)購買。對于能否長期立足這塊市場，何愛國對此信心滿滿，“歐洲市場客戶更為理性，他們不會花很便宜的價格去買一個東西，這個東西只可以用很短一段時間，他不會這樣的，他寧愿去投多一點的錢，去從整個的使用壽命考慮，去買一個使用壽命更長的東西。所以說很多在中國制造的產(chǎn)品，在歐洲會受到一些阻力。在這其中，德國市場又是歐洲市場中客戶要求最為嚴苛的，我們德國的客戶初次接觸斯堪尼亞?海格也是比較猶豫，后來性價比優(yōu)勢讓他們嘗試著購買，結(jié)果他們使用的效果比預(yù)想要好的多，后來又定購了60臺。他們后來又買了60臺這件事正是我們以往工作成果的證明。”
為了拓展更多市場，實際上從2013年開始，斯堪尼亞?海格已經(jīng)將目光從最初的以德國、法國為主的歐洲國家投向了其他大洲，何愛國介紹，“比如說非洲，南非我們就做得非常的成功，還有東南亞，還包括后期慢慢從南美市場的滲入，我們開始從點狀銷售慢慢變成一個面狀銷售。從斯堪尼亞來說，擁有非常強大的銷售網(wǎng)絡(luò)，從海格來說也有我們自己的優(yōu)勢渠道，卡塔爾、俄羅斯市場的成功布局就是很好的例子。目前我們正在探討一種全新模式，就是如何利用雙方的資源，形成一種互補，如何把這個優(yōu)勢引入到我們的客車的銷售當中，這對未來業(yè)務(wù)的增長是非常有價值的。”
當然，這種合作也是在雙方的磨合中達成共識的，有效溝通在這其中起到了重要作用。鄭春輝坦言：“起初，由于缺乏經(jīng)驗，我們雙方也都在摸索前行。關(guān)于新市場拓展、客戶需求、經(jīng)營模式、認證工作、銷售網(wǎng)絡(luò)、配件供應(yīng)、售后服務(wù)等，都是在溝通中進行，這其中雖然耗費了時間，但也使我們雙方認識到只有最大化發(fā)揮各自的優(yōu)勢，才能取得成功。”
例如因為市場多元化的需求，以及為了適應(yīng)不同的市場，需要對車輛進行適應(yīng)性改進。這時雙方就有可能持有不同意見，但是經(jīng)過不斷溝通、反復(fù)交流之后總能達成一致的目標。“關(guān)于滑軌座椅的設(shè)計，一般的座椅都是固定的，但是我們要研發(fā)的是一個新的設(shè)計，就是帶滑軌座椅，在滑軌間隙的設(shè)計上雙方就產(chǎn)生了分歧。斯堪尼亞認為間隙越小越好，我們根據(jù)多年積累的經(jīng)驗對此持有不同看法，于是決定展開滑軌動態(tài)拉伸實驗，用事實說話，最后斯方采用了我們方案?？赡苁亲铋_始大家都會各抒己見，但是最后大家都會尋求共同解決的辦法，可能剛開始的時候他們會更多堅持一些，但是在實際的過程中，他們逐漸發(fā)現(xiàn)實際上我們的方案經(jīng)過檢驗是正確的，是合理的，他們最終會認可我們的設(shè)計方案。”鄭春輝表示。
服務(wù)為先 時刻關(guān)注用戶需求
斯堪尼亞 海格在溝通中前行，有碰撞中產(chǎn)生思想的火花，他們朝著一個目標堅持不懈：對產(chǎn)品品質(zhì)和用戶體驗的持續(xù)提升。
“為了不斷提升用戶體驗，我們現(xiàn)在采用FRAS系統(tǒng)，即品質(zhì)追蹤系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的終端界面是在經(jīng)銷商那邊，任何一個細小的問題，F(xiàn)RAS系統(tǒng)都會通過終端經(jīng)銷商反饋到斯堪尼亞總部再到斯堪尼亞?海格，在反饋過程中，系統(tǒng)會對問題自動分類。比如是供應(yīng)商的問題、是產(chǎn)品品質(zhì)的問題、或者是設(shè)計的問題，會具體的分到我們相應(yīng)的人員，我們會根據(jù)反饋進行有效應(yīng)對，如果沒有進行有效解決系統(tǒng)就會報警，到目前為止應(yīng)該說這是非常成功的一個時時跟蹤系統(tǒng)，這一系統(tǒng)的應(yīng)用，在滿足客戶需求的同時，對我們自身品質(zhì)也是一個提升，來幫助我們?nèi)ジ櫩蛻舻拿恳粋€真實需求，與市場和經(jīng)銷商形成無縫對接。” 鄭春輝告訴記者。
在鄭春輝看來，市場上很多問題并不是車本身的問題，而是使用不當或者是不會使用的問題，F(xiàn)RAS直接把廠商和市場對接起來了，便于第一時間了解和掌握問題的性質(zhì)，該培訓(xùn)的培訓(xùn)，該解決的解決，特別是一些問題得到有效解決后，解決方法會及時應(yīng)用在后期的車型里面，把問題解決在前端。
2013年，是海格客車成立的第15個年頭，在這一年，第20萬輛海格客車成功下線；2013年，海格與斯堪尼亞合作7年，推出7款高端豪華客車車型，銷售32個國家超過1500臺，占中國高端豪華客車出口90%以上的份額。這是一份漂亮的成績單，而在這份靚麗的數(shù)字背后，是一個企業(yè)志存高遠的戰(zhàn)略目標和一個擁有無限生機和活力的“合作模式”共同支撐的。
斯堪尼亞?海格完美度過了“七年之癢”，各項工作正在按照三年規(guī)劃有條不紊地推進，對于未來，鄭春輝和何愛國都充滿信心，正如何愛國所言：“過去幾年我們雙方付出的努力，使斯堪尼亞.海格品牌和品質(zhì)得到了市場和客戶的認同，因為我們所有的客戶都是要求非常高的客戶，所以達到他們的高要求，并讓他們確信我們可以做到，這個才是讓我們對未來更加充滿信心的源動力。”
