近日，中興汽車對(duì)外公布了由第三方調(diào)研公司出具的2013年CSI指標(biāo)（用戶滿意度指數(shù)）。結(jié)果顯示，中興汽車2013年的CSI指標(biāo)比2012年提升了108分。
中興汽車的出色表現(xiàn)并未出乎業(yè)內(nèi)人士的預(yù)料，因?yàn)樵谒麄兛磥恚信d汽車對(duì)售后服務(wù)一直都比較重視，“得客戶者得天下”的理念在該企業(yè)內(nèi)部有著非常重要的地位和影響力。中興汽車通過打造“全心關(guān)愛”的專業(yè)服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。
安心——中興汽車首先向客戶做到了“安心”的承諾。2013年3月與澳洲同步上市的威虎TUV，不僅引發(fā)了皮卡市場(chǎng)的SUV潮流，同時(shí)還奠定了國內(nèi)汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)的基礎(chǔ)。該車完全采用打入澳洲市場(chǎng)的“澳規(guī)標(biāo)準(zhǔn)”——BTB保修服務(wù)政策，產(chǎn)品從前保險(xiǎn)杠到后保險(xiǎn)杠的保修政策，除了3年6萬公里的超長質(zhì)保服務(wù)外，全車211種部件中，整車部件有184類零部件享受質(zhì)保，實(shí)現(xiàn)87%的質(zhì)保率。相較國內(nèi)同級(jí)產(chǎn)品2年5萬公里保修里程以及54%的質(zhì)保率，中興汽車在服務(wù)領(lǐng)域已遙遙領(lǐng)先。
省心——為了讓消費(fèi)者更“省心”，同時(shí)方便與用戶溝通聯(lián)系，中興汽車采取了CRM客戶管理系統(tǒng)，開通了400服務(wù)熱線，并提供24小時(shí)專人接聽服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)方面則開通了官方微博、論壇等多種客戶溝通交流方式。通過以上方式，客戶可以非常方便地與中興汽車就車輛使用過程中出現(xiàn)的任何問題進(jìn)行溝通。無論是業(yè)務(wù)咨詢還是外出救援，中興汽車都會(huì)第一時(shí)間給予用戶答復(fù)。
貼心——在貼心方面，中興汽車通過預(yù)約管理系統(tǒng)對(duì)用戶進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約、活動(dòng)預(yù)約、配件故障里程預(yù)約等預(yù)約服務(wù)，在車輛維修保養(yǎng)之前主動(dòng)聯(lián)系用戶，從而了實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。2013年全國有150家服務(wù)站正在使用預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行客戶預(yù)約服務(wù)。除預(yù)約服務(wù)外，中興汽車針對(duì)重點(diǎn)車型用戶開啟了全生命周期客戶關(guān)懷提醒，通過短信方式，對(duì)用戶開展保養(yǎng)、天氣變化、典型零件耐用性、節(jié)日祝福等提前告知與提醒。
舒心——在汽車市場(chǎng)上施行較為普遍的春節(jié)、春季、夏季、秋季、教練車專題服務(wù)等活動(dòng)中，中興汽車做到了讓客戶“舒心”，通過積極開展車輛檢測(cè)、超值禮遇、保養(yǎng)促銷、積分回饋、關(guān)愛有禮等活動(dòng)，為消費(fèi)者帶來更多超值服務(wù)。
放心——配件方面，中興汽車100%原廠配件供應(yīng)，并在全國建立了9個(gè)中轉(zhuǎn)庫，對(duì)服務(wù)站的交期標(biāo)準(zhǔn)較之前提升了18%；通過對(duì)全國200余家重點(diǎn)服務(wù)站建立配件儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)補(bǔ)充庫存以保障客戶配件需求的即時(shí)滿足；此外，還開通重點(diǎn)車型配件綠色通道，針對(duì)急需配件采用航空快件運(yùn)輸方式，讓顧客放心。
專心——通過對(duì)服務(wù)管理的升級(jí)，中興汽車在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)形象得到了提升。而其仍在通過專業(yè)化建設(shè)，為消費(fèi)者提供更加專業(yè)的服務(wù)。為提升維修質(zhì)量，中興汽車首先建立產(chǎn)品售后故障模式庫，實(shí)現(xiàn)了主產(chǎn)產(chǎn)品典型故障模式在線查詢?cè)\斷指導(dǎo)功能；其次通過建立區(qū)域技術(shù)聯(lián)盟的方式實(shí)現(xiàn)維修技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的共享，全國技術(shù)經(jīng)理可以通過技術(shù)聯(lián)盟互動(dòng)群進(jìn)行交流；再次2013年啟動(dòng)對(duì)全國重點(diǎn)服務(wù)站維修技師認(rèn)證管理，對(duì)維修技師進(jìn)行嚴(yán)格的理論考試、實(shí)車拆裝等培訓(xùn)與考核，綜合提升技術(shù)人員維修水平。最后，中興汽車通過第三方調(diào)研與現(xiàn)場(chǎng)檢核等多種方式對(duì)服務(wù)站管理水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，以保證服務(wù)站向用戶提供專業(yè)、周到、細(xì)致的服務(wù)。
在這個(gè)被高呼“體驗(yàn)為王”時(shí)代已經(jīng)到來的時(shí)期，以及在當(dāng)下國內(nèi)汽車市場(chǎng)售后飽受詬病的大環(huán)境下，中興汽車通過打造“全心關(guān)愛”的售后服務(wù)，不但使自身形象在消費(fèi)者眼中更加清晰，同時(shí)也讓自身有更大機(jī)會(huì)從三四線市場(chǎng)迅速突圍，但受益最大的，無疑是分布在全國各地龐大的中興汽車用戶。
