有句話在國內(nèi)的卡車業(yè)十分流行：市場不好，服務先行。意思就是說，當市場需求不旺時，不如多在服務上下功夫。一方面，做好服務可以穩(wěn)住老客戶、吸引回頭客；另一方面，服務本身也能夠帶來效益。
那么，這句話對于跨國卡車巨頭來說是否也同樣適用呢？在1~8月卡車累計進口量同比降低41.99%的數(shù)據(jù)面前，國外卡車企業(yè)在中國市場的服務表現(xiàn)又如何？
貴 實在是貴
“別看我開的是進口車，但當車輛需要維修時，我從來都不敢找它的特約服務站。”近日，記者走訪新發(fā)地菜市場（位于北京南四環(huán)）時偶遇一位開著歐洲某著名品牌卡車的司機張先生，當詢問該品牌售后服務情況時，這位司機的話既出乎意料，又在情理之中：“我是給老板開車的，老板選中這個品牌，看重的就是可靠性高、故障率低、能夠節(jié)省使用成本。但車輛是機器，是機器就難免出故障，這個車一旦出問題，別說配件貴，就連工時費都比國產(chǎn)車高出很多，修一次的費用頂?shù)蒙蠂a(chǎn)車修幾次的費用，隨便修一修，就要花幾千元。為了節(jié)省開支，我都是找熟人幫忙處理。”
其實，進口車維修貴的問題不僅困擾著散戶，也困擾著大型物流公司。王先生是北京某合資物流企業(yè)的相關負責人，他的經(jīng)歷或許更有代表性。
“我們曾經(jīng)想買幾輛進口車充實車隊，由于不了解其真正的使用效果，我們想先試用一下，等有了實際數(shù)據(jù)后再決定是否購買。在一番考察后，我們將目標鎖定為2個品牌的歐洲卡車。一個品牌是通過朋友關系找的，該品牌在北京有經(jīng)銷商；另一個品牌比較波折，我們先是通過車行的朋友找到天津的經(jīng)銷商，再通過這個經(jīng)銷商找到杭州的4S店，這個4S店既貸款賣車，同時還回收舊車并出租，我們租的就是輛跑了五六年的舊車。使用的總體感覺是，兩個品牌的車都不錯，第一次故障是由于我們對車輛的使用方法不清楚，比如掛擋方式，我們熟悉的掛擋方式和進口車要求的不一樣，因此產(chǎn)生了故障。這些故障都屬于機械故障，而車輛的電腦控制系統(tǒng)都沒出過問題。”車是不錯，但維修問題讓王先生著實撓頭：“修理費用太高了，比國產(chǎn)車的使用成本‘翻了幾個跟頭’。”
王先生所說的“翻了幾個跟頭”，指的就是工時費和零部件費用。
“由于車是租用的而不是從經(jīng)銷商那里購買的，所以我們就沒有直接找經(jīng)銷商做售后服務，而是私下找4S店的技師，讓他們下班后對車輛進行檢查、教我們怎么保養(yǎng)，我們再給其一些辛苦費。其實車輛的毛病不大，并不需要更換零件，但我們?nèi)圆蛔咚^的‘正規(guī)渠道’，就是因為工時費太高了。當然，我們也了解過正規(guī)零部件的費用，也是高得嚇人。”
媒體曾經(jīng)在新發(fā)地做過一次重卡救援大比拼，其中就包括進口卡車。當時，在撥通某進口品牌的救援熱線后，記者用了大概3小時的時間等來了該品牌的救援車。在了解這次救援只是一次測試后，該品牌維修人員雖表示理解，但仍然告知需要按規(guī)定收取300元出車費。這本無可厚非，但令人奇怪的是，該服務站同樣位于南四環(huán)，與新發(fā)地之間的距離不過幾十公里，這么短的距離就要收這么高的出車費，不得不讓人感慨“進口車就是貴”。“公司對出車費用有統(tǒng)一標準，一般是按照里程收費，服務站與新發(fā)地之間的距離大概需要300元出車費。工時費按小時計算，配件費則需要另算。”該品牌工作人員表示。
面對這種情況，記者不禁慶幸，幸虧選擇的測試地點距離該品牌服務站很近。再往深處想，在真實的使用情況下，車輛經(jīng)常壞在距離服務站100多公里甚至更遠的地方，這樣的話，豈不是僅出車費一項就讓普通用戶難以承受？
少 網(wǎng)點太少
這并不是杞人憂天，而是切實存在的問題。
據(jù)上述工作人員介紹，該品牌在中國還處于“打基礎”階段，保有量并不大，北京的保有量大概為200~300輛，已經(jīng)算是比較優(yōu)勢的區(qū)域。“鑒于這種情況，我們在整個華北地區(qū)只設立了北京這一家特約服務站，也就是說，華北區(qū)域所有車輛的售后服務都要依靠這一家，即便車輛在外地出故障，也要靠我們派車服務。當然，如果實在難以趕到，我們會為用戶安排合理的解決方案。”這位工作人員表示。
但所謂“合理的解決方案”實現(xiàn)起來面臨諸多障礙。“很多進口卡車的配件是專用的，就算是像門把手這樣的簡單零配件，也要使用原廠專用配件。這樣一來，用戶在車輛出問題后很難就近找其他品牌的服務站代為修理，這一方面耽誤用戶的正常工作，一方面也增加了維修成本。”張先生說：“特別是我們跑物流的用戶，車上拉的商品都是有時間限制的，不像進口轎車，頂多幾天內(nèi)開不了，而我們幾天開不了，造成的損失就是上萬元甚至幾萬元。如果開著昂貴的進口車還要承受這么大的損失，于情于理都不合適。”
