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伴隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，物流主體從傳統(tǒng)的資源型產(chǎn)品向消費品轉(zhuǎn)型，物流時效性逐漸成為行業(yè)的核心訴求。
作為高端中輕卡領(lǐng)導(dǎo)者--歐馬可在為用戶提供了高品質(zhì)、高效率物流運輸裝備的同時，更以用戶為中心，推出了一系列領(lǐng)跑行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2008年，其在業(yè)內(nèi)首推“管家式”服務(wù)，2014年首推3年50萬公里的超長保修及“顧問制+定點式”的大客戶定制化服務(wù)模式; 2015年，又率先推出10大核心部件實施4年或100萬公里的超長保修承諾;2016年升級到20大核心部件4年或100萬公里的超長保修;2017年升級為4年不限里程的質(zhì)保服務(wù);2018年秉承 “全程無憂”的服務(wù)理念，依托自身完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)售后服務(wù)、配件供應(yīng)的全面升級，歐馬可進(jìn)一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推行24小時限時服務(wù)。
超級服務(wù) 溫馨備至
整合資源 推行24小時限時服務(wù)
據(jù)了解，2018年，歐馬可面向河北、山東、江蘇、河南、上海、天津、北京“四省三市”區(qū)域S5超級中卡用戶，推行24小時限時服務(wù)承諾。其中，車輛首保及定期保養(yǎng)，確保1小時完成。車輛在載貨途中出現(xiàn)故障，歐馬可24小時全天候值守服務(wù)，第一時間接到用戶需求，并在15分鐘內(nèi)啟動救援服務(wù)。在保持迅速響應(yīng)的同時，歐馬可服務(wù)站工作人員還為用戶帶來人性化關(guān)懷。事實上，在外出救援的過程中，除了必備的工具外，服務(wù)站人員都會帶上熱水和快餐食品，以滿足卡友的不時之需。同時，根據(jù)車主故障的不同，歐馬可制定了嚴(yán)格的時間要求。其中，簡單故障，2小時完成;一般故障，4小時完成。如果車輛發(fā)生重大故障且24小時內(nèi)不能修復(fù)，維修期間歐馬可為用戶提供代用車服務(wù)或1500元/天補(bǔ)償。面對裝載生鮮、冷鏈、家禽、活畜類貨物的運輸車輛，預(yù)判車輛故障4小時內(nèi)不能修復(fù)，啟用代用車或補(bǔ)償服務(wù)。
為了保障24小時限時服務(wù)的順利進(jìn)行，歐馬可以用戶為中心，整合供應(yīng)商、服務(wù)商等多方資源，全面提升服務(wù)能力。2018年，歐馬可將在河南、山東、江蘇、河北、上海各選取一家維修能力強(qiáng)，資金實力雄厚的服務(wù)站建立區(qū)域服務(wù)中心，以點帶面拉動區(qū)域服務(wù)保障能力的升級。此外，歐馬可將通過iFoton車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，尋找用戶集中運輸?shù)穆肪€，并在高速公路沿線挑選重點服務(wù)站，建立高速公路保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地圖，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
而在服務(wù)技術(shù)層面，歐馬可更整合供應(yīng)商師資，開展維修技術(shù)培訓(xùn)，同時充分發(fā)揮服務(wù)中心優(yōu)勢，通過服務(wù)中心實現(xiàn)疑難問題技術(shù)支持、區(qū)域典型故障案例培訓(xùn)等職能，全面提供服務(wù)商維修技術(shù)水平。此外，歐馬可還將構(gòu)建包含供應(yīng)商、服務(wù)中心及區(qū)域所有服務(wù)站在內(nèi)的維修技術(shù)溝通平臺，充分發(fā)揮供應(yīng)商及服務(wù)中心的技術(shù)優(yōu)勢，為平臺其他服務(wù)商提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，協(xié)助區(qū)域服務(wù)商為用戶提供更好的服務(wù)。
定期開展維修技術(shù)培訓(xùn)
快捷的服務(wù)離不開技術(shù)高超經(jīng)驗豐富的維修人員以及完善的配件儲備。為了進(jìn)一步提升服務(wù)的速度，帶給用戶更高的運營效率。除“四省三市”區(qū)域，在全國歐馬可提出了配件限時到位承諾服務(wù)，其中易損常用件、常用件、低頻件24小時到位，新產(chǎn)品配件及大總成件48小時到位，如果發(fā)生配件延遲到位的狀況，即補(bǔ)償客戶200元/天。
為了實現(xiàn)配件儲備到位，歐馬可整合多方資源，針對不同種類配件制定不同的策略，充分保證了配件的齊全率。首先，針對高價值但故障較少的大總成件，歐馬可在河南、山東、江蘇、河北、上海、北京選取1家主力站和代理庫并逐一投放價值10萬元的大總成件，同時與福田康明斯達(dá)成合作，由福田康明斯向主力站和代理庫投放動力總成配件，確保大總成件的充足。針對其他類型配件，歐馬可查詢了近12個月的紀(jì)錄，并以此為據(jù)制定了完善的計劃，服務(wù)站、配件公司和代理庫各司其職，共同承擔(dān)起配件儲備的任務(wù)。此外，歐馬可還制定了一系列的激勵政策，提升代理庫儲備配件的積極性，確保常用件儲備品種齊全率達(dá)到95%以上。
豐富、齊全的配件儲備
防患未然 定制大客戶服務(wù)解決方案
當(dāng)前，物流行業(yè)集約化趨勢愈發(fā)顯著，客戶的集中使得高端中輕卡市場競爭加劇，服務(wù)成為了企業(yè)贏得未來市場的試金石。歐馬可始終關(guān)注用戶需求，以提升用戶價值為己任，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新升級?！巴ㄟ^服務(wù)的創(chuàng)新升級，我們從客戶所從事行業(yè)的用車需求出發(fā)，為他們定制專屬的服務(wù)解決方案，通過為不同的客戶提供差異化的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品價值體驗，從而提升產(chǎn)品的競爭力?！睔W馬可營銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順表示。
歐馬可首屆無憂行服務(wù)論壇
2018，歐馬可在全國范圍內(nèi)，針對環(huán)衛(wèi)類、冷鏈、快遞類重點大客戶，在不影響客戶正常使用的情況下，依托定點服務(wù)站為客戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)以及每三個月主動上門進(jìn)行常規(guī)的保養(yǎng)檢修服務(wù)，同時免費對司機(jī)提供駕駛員使用注意事項等內(nèi)容的培訓(xùn)。此外，針對環(huán)衛(wèi)類用戶，歐馬可在保修期內(nèi)提供不限故障模式免費上門服務(wù)，而在北京、天津、廣州、成都等城市，提供2小時到位服務(wù);針對冷鏈、家禽活畜類大客戶，凡一次購買50臺以上，且使用區(qū)域相對集中，歐馬可將為其提供大總成備用機(jī)專享儲備。通過一系列主動的服務(wù)，歐馬可幫助客戶防患于未然，最大程度減少車輛故障，保證高效的運營。
值得一提的是，大客戶運輸路線遍布全國。歐馬可全國700多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，遍布城鄉(xiāng)，24小時值守服務(wù)站，全天候待命，為用戶解決后顧之憂?！肮灸壳霸谌珖泻芏喾止?，不管我們在哪里，直接和當(dāng)?shù)氐姆?wù)商聯(lián)系，他們的服務(wù)非常到位，也正是這些原因，讓我覺得選擇歐馬可是我做的最好的決定?！焙幽嫌铞挝锪骷瘓F(tuán)有限公司物資采購部總監(jiān)楊保軍如是說。
伴隨著物流行業(yè)集約化以及卡友群體年輕化趨勢越發(fā)顯著，全生命周期總成本越發(fā)被用戶認(rèn)可，貫穿全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，未來必將成為用戶關(guān)注的核心要素。歐馬可以前瞻視野推行24小時限時服務(wù)，為“四省三市”的歐馬可用戶帶來更加卓越的用車體驗，助力用戶高效率運營。同時，24小時限時服務(wù)也為商用車行業(yè)的售后服務(wù)建立了新標(biāo)桿，催生行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步升級，讓廣大卡友享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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