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天漸漸暗了下來。鄭家奇開著大卡車行駛在漢（武漢）十（十堰）高速，這一次他要趕往新疆烏恰，把滿車的出口皮革、工業(yè)品送到貿(mào)易口岸，這些貨著急趕飛機(jī)到俄羅斯。
天公不作美，只聽車輛傳來異響，鄭家奇心想“壞了”。憑多年的駕駛經(jīng)驗，他斷定車輛出現(xiàn)了故障，于是把車小心翼翼地挪到了緊鄰服務(wù)區(qū)。確認(rèn)車輛出現(xiàn)問題之后，他撥通了重汽的“400”客服電話。
于是，重汽首例“不停車”服務(wù)的故事從這拉開了帷幕。
波瀾曲折 這是一場與時間賽跑的戰(zhàn)斗
鄭家奇，黑龍江寧安市人，是黑龍江亨通運輸有限公司的一位卡車司機(jī)。他在接受記者采訪時表示，公司業(yè)務(wù)運輸線路主要有這幾條：從北京到綏芬河口岸，從無錫到烏恰口岸，從廣州到烏恰口岸。“北京辦事處一次就購買了16輛540馬力的豪沃T7，主要考慮這款車型能夠適應(yīng)遠(yuǎn)距離、路況差、雨雪風(fēng)惡劣天氣等不利因素。”他說。
“不把貨物準(zhǔn)時送到就會被罰款、交違約金。所以，這不是一次普通的服務(wù)維修，可以說，這次服務(wù)就是在跟時間賽跑，跟錢賽跑。”鄭家奇激動地告訴記者。
4月10日晚7點多，400客服人員接到鄭家奇的報修電話后，了解車輛故障、司機(jī)信息等相關(guān)情況后，隨即給重汽武漢分公司服務(wù)經(jīng)理李朦告知情況，李朦立刻向棗陽朝旭服務(wù)站電話通知，安排聯(lián)系用戶并采取緊急救援方案。
晚9點左右，出現(xiàn)霧霾天氣，能見度低，但棗陽朝旭服務(wù)站還是趕到現(xiàn)場，見到了鄭家奇，用時僅一個多小時，但情況并沒有想象中的這么簡單：所需配件特殊，只能從濟(jì)南總部發(fā)貨。
那么，新的問題又出現(xiàn)了：從總部發(fā)貨要2~3天，時間根本行不通。考慮此車情況符合“車輛在保修期內(nèi)且符合保修條件，并且針對快遞快運、冷鏈運輸、綠化苗木運輸、綠通運輸牽引車，預(yù)判6小時內(nèi)不能修復(fù)完好的，啟用‘不停車’服務(wù)”的條件，于是，“代用車方案”被提上考慮。
顯而易見，這就是重汽“不停車”服務(wù)對用戶的承諾。為了這份承諾，李朦和棗陽朝旭服務(wù)站緊鑼密鼓地進(jìn)行調(diào)車。據(jù)李朦介紹，重汽在“不停車”服務(wù)提出之后，在高速沿線安排了代用車，用以支撐這一服務(wù)政策。由于棗陽到襄陽不到百公里，路程不遠(yuǎn)，此次代用車就從襄陽調(diào)。
一波未平一波又起。因為大霧，高速路被封。轉(zhuǎn)眼到了11日早上8點，棗陽朝旭服務(wù)站準(zhǔn)備在服務(wù)區(qū)準(zhǔn)備調(diào)換車頭時，被告知不允許在服務(wù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行操作，必須下高速換。故障車輛怎么下高速，這又是一個問題。李朦、服務(wù)站、司機(jī)一起喊了拖車，這輛拖車從隨州出發(fā)趕往現(xiàn)場。
雨過天晴。終于，11日下午1點左右，故障車頭被換掉。鄭家奇駕駛著代用車“豪沃T7”重新出發(fā)。與此同時，重汽服務(wù)團(tuán)隊把故障車輛拖回服務(wù)站進(jìn)行維修，等待鄭家奇返程取車。
11日下午2點，李朦在朋友圈曬出了此次現(xiàn)場服務(wù)照片，并配文感慨，“你的笑對我一生很重要”。
言而有信 一次令司機(jī)感動的付出
承諾，可以輕而易舉地說出來，它可以是一份責(zé)任，也可以是一個騙人的把戲。對重汽國內(nèi)首個“不停車”服務(wù)案例，鄭家奇給出了一個字的評價——好。同時，鄭家奇強調(diào)，“對用戶來說，不怕車輛出問題，就怕車輛出問題后得不到及時解決?！?/span>
“不停車”服務(wù)是卡車行業(yè)內(nèi)不同于傳統(tǒng)服務(wù)模式的一種創(chuàng)新形式，目的就是為物流企業(yè)提升運輸效率，更加關(guān)注用戶的需求。鄭家奇認(rèn)為，自己心里最理想的“不停車”狀態(tài)是：問題及時查明，代用車及時調(diào)用，拖車及時趕到，車輛及時維修，費用及時理清，車輛及時再出發(fā)。“重汽這些部分做得都不錯，尤其是廠家主動承擔(dān)維修費、拖車費、代用車使用費等費用。”
雖然是首次“不停車”服務(wù)案例，但整體來說，重汽的服務(wù)還是令用戶滿意的?！坝捎陟F天、高速封路等天氣、交通原因耽誤了一些時間，但并不算太久，可以理解?！?/span>
因為是首次，也免不了出現(xiàn)一些小問題，鄭家奇提到，總部人員服務(wù)很贊，400和服務(wù)經(jīng)理都很好，能夠急用戶之所急。但值得一提的是，重汽仍然需要給服務(wù)站做一些培訓(xùn)，加強服務(wù)意識和提升服務(wù)能力，只有這樣，才能更好地滿足用戶需求?！熬S修時間短了，用戶就能準(zhǔn)時到達(dá)目的地，也就不會存在因為貨物遲到而違約賠付。如若不然，違約金也是一項很大的開支?！?/span>
李朦強調(diào)，“鑒于重汽過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，這種服務(wù)案例只會偶然發(fā)生，但也要防患于未然，比如讓服務(wù)站多儲備一些配件。假如后續(xù)再碰到類似案例，服務(wù)團(tuán)隊就能按照公司要求，更加積極、更加及時、更加高標(biāo)準(zhǔn)地給用戶解決問題。”
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