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大件物流也玩O2O 一切服務(wù)圍繞用戶體驗(yàn)開展

商用車之家訊:互聯(lián)網(wǎng)改變不了物流行業(yè)的本質(zhì),貨物還是需要有人去弄上車,還是需要有車輛把它運(yùn)輸?shù)侥康牡?,還是需要專線公司或者類似的物流公司去完成最底層的服務(wù),服務(wù)好用戶才是關(guān)鍵點(diǎn)。

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特色變革、驅(qū)動(dòng)領(lǐng)先


       在從企業(yè)物流到物流企業(yè)的變革中,日日順走出了自己的特色。日日順車小微總經(jīng)理袁艦進(jìn)行了分享,他指出,海爾轉(zhuǎn)型的方向是“領(lǐng)先一公里”。


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日日順車小微總經(jīng)理袁艦


       袁艦解讀互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的物流:


       互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我們的影響是逐步的,它從最初解決信息透明、解決一個(gè)連接的問(wèn)題,移動(dòng)電商時(shí)代解決一個(gè)供應(yīng)鏈協(xié)同的問(wèn)題,那么我們一直在問(wèn),后電商時(shí)代是什么?我認(rèn)為后電商時(shí)代是萬(wàn)物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,背后是人聯(lián)網(wǎng),它解決的是用戶的誠(chéng)信體驗(yàn)問(wèn)題,以及用戶需求與我們的服務(wù)和產(chǎn)品的有效匹配,這也就是大家一直說(shuō)的供給側(cè)和需求側(cè)改革的難點(diǎn)。


       在O2O時(shí)代,人們苦惱的是線上與線下如何打通,實(shí)體與互聯(lián)網(wǎng)如何結(jié)合。


       但是袁艦指出,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,傳統(tǒng)按資源配置建立門檻的行業(yè)劃分已經(jīng)被顛覆,線上與實(shí)體的分割已經(jīng)沒有太多意義?!霸诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)沒有行業(yè)化,一定是圍繞用戶族群的需求,以人為主體的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),所帶來(lái)的顧客價(jià)值的創(chuàng)造?!彼?,要從供應(yīng)鏈角度去理解物流,而且,“物流、資金流、信息流、資金流等都沒有了邊界,是隨著用戶需求來(lái)定的”。


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       袁艦認(rèn)為,打造領(lǐng)先最后一公里的服務(wù)體驗(yàn),離不開三點(diǎn):


信息化的智慧物流平臺(tái)


       日日順連接了整個(gè)城市的網(wǎng)點(diǎn)、車、倉(cāng)儲(chǔ)以及配送,而實(shí)際上連接這些資源,最重要的還是信息化技術(shù),信息化手段?,F(xiàn)在他們上線了配送系統(tǒng),云倉(cāng)云配系統(tǒng),日日順車小微的9萬(wàn)輛車,6000個(gè)網(wǎng)點(diǎn),實(shí)際上就是通過(guò)組合社會(huì)的力量,以眾包的模式做了大眾創(chuàng)業(yè)的模式來(lái)打造全渠道的“最后一公里的互聯(lián)網(wǎng)+方案”服務(wù)。而這些都是依靠信息化來(lái)打造的智慧物流平臺(tái)的組成部分。


用戶口碑標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)


       用戶是產(chǎn)生需求的主體,而日日順?biāo)龅囊磺卸际窃趪@用戶體驗(yàn)來(lái)開展?;ヂ?lián)網(wǎng)切掉傳遞價(jià)值的環(huán)節(jié),變成創(chuàng)造價(jià)值的手藝人的狂歡。


       大件物流是日日順的聚焦點(diǎn),但不僅限于海爾產(chǎn)品,目前日日順配送的產(chǎn)品,海爾產(chǎn)品占比不到40%,一些家居、健康出行產(chǎn)品,也在他們的服務(wù)范圍內(nèi)。針對(duì)大件產(chǎn)品的特點(diǎn):貨值高、易破損、送裝分離,日日順一直提倡送裝一體,這是相對(duì)比之下的差異化。對(duì)此,日日順和標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)在北京推出整個(gè)大件行業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——“天龍八步”,即:倉(cāng)、干、配、裝、攬、鑒、修、訪,圍繞用戶的體驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作。最終希望將顧客轉(zhuǎn)化為用戶資源,吸引來(lái)第三方生態(tài)資源,分享用戶價(jià)值。


大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式創(chuàng)新


     “其實(shí)對(duì)于日日順物流來(lái)說(shuō),一直都是圍繞大數(shù)據(jù)來(lái)深化自身的體系。整個(gè)物流我想還是圍繞這幾個(gè)模型,來(lái)打造我們的生態(tài)圈?!痹炦@樣描述日日順的生態(tài)圈。


       這個(gè)模型就是:針對(duì)下游的用戶,日日順從去年開始深入社區(qū)建了一萬(wàn)多個(gè)快遞柜,今年在農(nóng)村開始建農(nóng)村水站。日日順要的不僅僅是硬件,更重要的是通過(guò)小管家服務(wù),讓物流末梢深入到用戶周邊、深入到社區(qū)。而在上游,2013年阿里巴巴投資日日順物流之后,日日順也在投資一些物流企業(yè),比如說(shuō)盛豐。


       今年是第三個(gè)雙十一,其也和客戶共同推出雙十一的送裝聯(lián)盟。在解決方案領(lǐng)域與福田、青島特來(lái)電進(jìn)行合作新能源汽車推廣。還有與中國(guó)鐵路總公司也達(dá)成了總對(duì)總的戰(zhàn)略合作,這些都是圍繞用戶體驗(yàn)的全場(chǎng)景數(shù)據(jù)來(lái)構(gòu)建的生態(tài)圈。


       在具體實(shí)踐上,日日順車小微利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行線上線下庫(kù)存共享,智能路由容量管控,網(wǎng)格化的網(wǎng)絡(luò)布局,智慧化的搶派單來(lái)提高效率。


串--并聯(lián)轉(zhuǎn)型


       其實(shí)日日順也是經(jīng)過(guò)了從企業(yè)物流到物流企業(yè)再到平臺(tái)型企業(yè)的過(guò)程,支撐其轉(zhuǎn)型的背后方案就是供應(yīng)鏈一體化的方案。在傳統(tǒng)時(shí)代,海爾有4個(gè)網(wǎng),信息網(wǎng)、物流網(wǎng)、營(yíng)銷網(wǎng)和服務(wù)網(wǎng)。貨賣到渠道,物流把貨送到渠道,然后店賣給用戶,服務(wù)上門,這是一個(gè)串聯(lián)的方案。


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日日順物流串并聯(lián)轉(zhuǎn)型規(guī)劃方針


     “但是在電商時(shí)代,海爾將一個(gè)串聯(lián)的方案變成并聯(lián)的網(wǎng)絡(luò),并聯(lián)的是用戶體驗(yàn),我們將倉(cāng)庫(kù)、干線、區(qū)配和網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)接,都圍繞用戶體驗(yàn)來(lái)開展。剛剛過(guò)去的“雙十一”,承接了400萬(wàn)單的訂單量,9天配送完畢。速度不是關(guān)鍵,用戶口碑是關(guān)鍵?!?/span>


       而日日順正是圍繞這四張網(wǎng)資源重構(gòu),一直賦予新的職責(zé)。從2008年開始,日日順把3000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)嫁接上銷售,5年時(shí)間從無(wú)到有,做到百億規(guī)模,做成了社區(qū)店模式。又讓我們的經(jīng)銷商利用自己的倉(cāng)、配能力,嫁接上物流成為同城配送大件送裝倉(cāng)儲(chǔ)平臺(tái)。


袁艦這樣形容自己的工作:


       我所服務(wù)的車小微,就是整合城市物流的一些服務(wù)資源,建立由6000+的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),形成覆蓋全國(guó)2915個(gè)縣區(qū),實(shí)現(xiàn)到村入戶、送裝一體的服務(wù)平臺(tái)。


       日日順的這些店、倉(cāng)、車資源融合在了海爾商城、順逛微店,而這實(shí)際上是打造了一套全渠道網(wǎng)絡(luò)的體系。


       這套全渠道體系實(shí)際上是分了三個(gè)方面:


       第一方面,完成三通,日日順的倉(cāng)通,店倉(cāng)和TC倉(cāng)庫(kù)存共享打通;用戶通,真正實(shí)現(xiàn)線上線下用戶就近派單,最終滿足線上線下用戶的體驗(yàn)一致;還有配送服務(wù)通,這打通了線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致,這是全渠道解決的第一個(gè)難題。第二是三到,實(shí)現(xiàn)信息到平臺(tái)(訂單、軌跡、評(píng)價(jià));用戶到平臺(tái)(注冊(cè)、體驗(yàn)、微店);需求到平臺(tái)(倒逼平臺(tái)迭代優(yōu)化),把用戶由區(qū)隔的變成三通三到的一個(gè)體系標(biāo)準(zhǔn)。


       第二方面,場(chǎng)景的構(gòu)建。傳統(tǒng)物流按單配送的,追求成本、時(shí)效;現(xiàn)代物流注重用戶體驗(yàn)、口碑。特別是大件物流領(lǐng)域,通過(guò)送裝一體,在零距離的服務(wù)中構(gòu)建場(chǎng)景,利用創(chuàng)客觸點(diǎn)吸引3000萬(wàn)用戶家庭,其背后是基于移動(dòng)端工具,基于網(wǎng)格化、大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的地理解析的本地化服務(wù)和場(chǎng)景社交體系。


領(lǐng)先一公里社群模式場(chǎng)景難點(diǎn)、實(shí)踐


       第三方面,還是讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。這套體系對(duì)渠道、對(duì)用戶、對(duì)企業(yè)變化和轉(zhuǎn)型都有重要的影響。如何讓用戶成為我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者,成為我們的參與者,真正達(dá)到產(chǎn)銷合一。我們每一個(gè)服務(wù)兵、創(chuàng)客都能夠和用戶建立起圈子,進(jìn)行深度交流,都能夠把用戶的需求反映給平臺(tái),其背后逆向打通是最難的。


用戶成為分享者,參與產(chǎn)品定制


       未來(lái)日日順將打造更多的“領(lǐng)先一公里”社區(qū)方案,將更多的用戶吸引進(jìn)來(lái),來(lái)分享價(jià)值,解決痛點(diǎn)。


       這些都是在圍繞用戶做文章,圍繞用戶體驗(yàn)來(lái)制作精準(zhǔn)用戶畫像進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí)袁艦強(qiáng)調(diào),供應(yīng)鏈的通路本質(zhì)還是商品的周轉(zhuǎn)效率。




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