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福田時(shí)代:服務(wù)關(guān)鍵在于“絕不含糊”

商用車之家訊:“雙十一”搶購(gòu)大戰(zhàn)一觸即發(fā),在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中,降降降、買買買、剁剁剁等成為關(guān)鍵詞,攪動(dòng)著各路大神神經(jīng)。近日,由《商用汽車新聞》主辦的“雙十一車企服務(wù)大比拼”實(shí)地調(diào)研活動(dòng)在緊鑼密鼓地進(jìn)行著,今天我們聊聊福田時(shí)代售后服務(wù)的那些事兒。

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      “雙十一”搶購(gòu)大戰(zhàn)一觸即發(fā),在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中,降降降、買買買、剁剁剁等成為關(guān)鍵詞,攪動(dòng)著各路大神神經(jīng)。近日,由《商用汽車新聞》主辦的“雙十一車企服務(wù)大比拼”實(shí)地調(diào)研活動(dòng)在緊鑼密鼓地進(jìn)行著,今天我們聊聊福田時(shí)代售后服務(wù)的那些事兒。
 



沒(méi)有輕重緩急之分  都很著急


       14:30,中通快遞大紅門店門口,記者以用戶的身份撥打了福田時(shí)代的400電話,廠家客服人員瞬間接通電話后,仔細(xì)詢問(wèn)了用戶姓名、故障信息、底盤號(hào)、車牌號(hào)、車型、購(gòu)車日期、車輛所在位置等,這一系列問(wèn)答展現(xiàn)了福田時(shí)代客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。緊接著,客服人員告訴記者,請(qǐng)不要著急,馬上安排服務(wù)站人員進(jìn)行溝通,15分鐘內(nèi)會(huì)有維修人員打來(lái)電話。


       14:38,8分鐘后,記者接到服務(wù)站人員電話,詢問(wèn)了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題。當(dāng)?shù)弥囕v無(wú)法啟動(dòng)時(shí),服務(wù)站人員對(duì)可能出現(xiàn)的原因跟記者進(jìn)行了溝通,是不是電瓶沒(méi)電了,是單電瓶還是雙電瓶,之前出沒(méi)出現(xiàn)過(guò)類似的問(wèn)題等等,一番溝通之后,首先,服務(wù)站人員告訴記者,如果是電瓶沒(méi)電了,可以尋找身邊同行的幫助,這樣做簡(jiǎn)單、有效、省時(shí)間。記者裝作一問(wèn)三不知,表示人生地不熟,更相信廠家正規(guī)服務(wù)站。其次,服務(wù)站很直接地告訴記者,如果自己解決的話會(huì)省時(shí)省力省錢;如果服務(wù)站出車維修的話,是收費(fèi)的。并且向記者說(shuō)明了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),出車費(fèi)90元,每一公里5元,從維修站到大紅門大概40公里,救援費(fèi)總計(jì)是290元,一番討價(jià)還價(jià)后,最終價(jià)格定在260元。


       14:58,服務(wù)站人員到達(dá)。當(dāng)記者亮明身份,隨即疑問(wèn)為何這么快就能趕到維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí),北京興芳偉業(yè)服務(wù)工作人員王浩對(duì)記者進(jìn)行了解釋,他說(shuō),他們是另外一組維修人員,現(xiàn)在要到四惠去進(jìn)行維修服務(wù)工作,正好公司安排過(guò)來(lái)這邊,要求盡快幫著解決車輛問(wèn)題,讓客戶放心。


       王浩告訴記者,廠家400如果需要安排維修服務(wù)的話,他就會(huì)收到通知短信,然后,他會(huì)聯(lián)系客戶處理,并且在10分鐘內(nèi)在PMS系統(tǒng)反饋。王浩邊說(shuō)邊打開(kāi)“福田服務(wù)商”APP給記者進(jìn)行操作演示,記者翻閱后發(fā)現(xiàn),此APP包含待接受工單、工單處理、站內(nèi)維修、外出服務(wù)、工單查詢、操作手冊(cè)等板塊,車輛救援信息屬于工單處理模塊,出車—到達(dá)—開(kāi)始維修—處理完畢等步驟井然有序?!啊L锓?wù)商’APP使用了半年了,極其方便。”
 



       王浩介紹,興芳偉業(yè)是2010年5月份做福田服務(wù)商的,主要維修時(shí)代、奧鈴、歐馬可等品牌,負(fù)責(zé)豐臺(tái)區(qū)、朝陽(yáng)部分地區(qū),服務(wù)能力在北京地區(qū)二十多家服務(wù)站當(dāng)中處于中上等水平。
 



     “做日常保養(yǎng)的車輛比較多。平時(shí)出車維修一定要把針對(duì)性的維修工具帶齊了。如果實(shí)在現(xiàn)場(chǎng)維修不了,就要返回取件,浪費(fèi)客戶時(shí)間?!蓖鹾普f(shuō)。


沒(méi)有白天黑夜區(qū)別  都要工作


       王浩表示,福田時(shí)代的車在北京地區(qū)量很大,其中,馭菱、領(lǐng)航等車型占比較大。福田時(shí)代的性價(jià)比很高,維修率并不高,口碑不錯(cuò)。


       像傳統(tǒng)節(jié)假日、雙十一購(gòu)物節(jié)期間,貨物量大,車輛的使用率高,難免會(huì)出現(xiàn)大大小小的問(wèn)題。王浩坦陳,服務(wù)站對(duì)此有著自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求,期間員工沒(méi)有休息日,等忙完后,再進(jìn)行倒休,錯(cuò)開(kāi)高峰需求時(shí)間,目的就是保證客戶的問(wèn)題及時(shí)得到解決?!捌饺绽?,服務(wù)站24小時(shí)都有人值班,對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō),沒(méi)有休息天,沒(méi)有固定辦公地點(diǎn),更不分白天黑夜的轉(zhuǎn),只要客戶有需求,你就必須到位,畢竟做的就是這份工作?!痹谲囕v維修行業(yè)打拼了十幾年的王浩對(duì)服務(wù)工作的辛苦深有感觸。
 



       王浩告訴記者,每到節(jié)日期間,服務(wù)站都會(huì)推出一些優(yōu)惠措施,比如工時(shí)費(fèi)八折優(yōu)惠,免費(fèi)檢修、檢查制冷制熱系統(tǒng)、清理風(fēng)道、防凍液測(cè)試評(píng)檢等。


     “說(shuō)實(shí)話,近幾年并沒(méi)有遇到太難的救援問(wèn)題,一般都能解決,這不僅僅是因?yàn)榉?wù)站的服務(wù)水平提高了,而且也跟車輛的產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的關(guān)系?!蓖鹾普f(shuō)。


       第二天,13:11,福田時(shí)代客服人員進(jìn)行了電話回訪,詢問(wèn)車輛的問(wèn)題解決了嗎,對(duì)維修人員的服務(wù)滿意嗎等等,記者表示了肯定。



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